Het FM Matrix programma is gericht op het verbeteren van de contact center bedrijfsprocessen en performance door intensieve en continue analyse van de contactredenen van vragen, verzoeken en klachten. Per analyseperiode wordt de grootste klantcontactcategorie opgepakt en weggemanaged. U zult zien dat de klantcontacten overal gestaag verminderen.

De CC Audit van Ferment Management toont in een kort tijdsbestek een blauwdruk van uw contact center ten aanzien van uw klantbenadering (input), processen (throughput) en key performance resultaten (output). Ferment Management biedt ondersteuning bij het uitvoeren van verbeteringen naar aanleiding van de uitkomsten van de CC Audit.

Door een combinatie van scripting en standaardisatie van e-mail teksten combineert u het sturen op efficiency en kwaliteitsverbetering van het klantcontact. FM Call in, Mail out zorgt ervoor dat uw klant alle gewenste informatie ontvangt en u de verwachtingen zelfs overtreft, terwijl de gemiddelde afhandeltijd van uw klantcontact daalt. Een duidelijk win-win concept van Ferment Management.

Is het contact center gereed om gecertificeerd te worden door een van de vele beschikbare kwaliteitskeurmerken. Ferment Management bekijkt voor u of het center er klaar voor is en begeleidt het management op projectmatige wijze naar een positief resultaat. Ferment Management beschikt over COPC-gecertificeerde consultants.

Ferment Management beschikt over de juiste expertise voor ondersteuning bij het opstellen van contact center budgetten en de financial control (theoretische factuur).

Het is van belang dat medewerkers en management passie hebben voor het werk. Het Passion4-model wakkert deze passie aan en stuurt bij, zodra nodig. Het model gaat uit van het creëren van persoonlijke verwachtingen van klanttevredenheid, operational excellence, omzet en medewerkerstevredenheid. Aan de hand van targetsheets wordt de voortgang gemonitored, zien medewerkers hun passie vertaald naar resultaten en leren zijn hun eigen prestatie goed inschatten.

Goede processen zijn de ruggengraat van elk contact center en procesbeschrijvingen liggen ten grondslag aan vele efficiency-verbeteringstrajecten. Onze specialisten zijn bedreven in het beschrijven van contact center processen met behulp van de Ferment Management processenbibliotheek en bieden op ad interim basis ondersteuning bij procesverbeteringsprogramma’s.