Wil een manager in het contact center meegroeien met de organisatie, de markt en de maatschappij, dan moet hij/zij een lerende manager worden en blijven. Ferment Management biedt deze managers de Contact Center Management Academy aan, een Post HBO studie van 18 modules in 6 maanden over Kwaliteit en efficiency, Human Resource Management, Customer Relationship Management, Trends en Middelen. Elke module heeft een kennisdeel en een vaardigheidsdeel in zich en gedurende de loop van het programma wordt het kennisdeel steeds meer vervangen door het toepassingsdeel. Zodoende is de transfer naar de praktijk in de opleiding in toenemende mate aan de orde.
Motivatie van het call center personeel bestaat uit het sturen op het individu en de manager heeft een pakket aan individuele motivatiemiddelen nodig om dissatisfiers te beperken en satisfiers ruim toe te passen. Ferment Management heeft deze motivatiemiddelen gebundeld in de Call Center Agent Motivatie Cyclus en voert de cyclus gefaseerd in bij alle soorten contact centers.
Ferment Management beschikt over de bouwstenen voor de creatie van het call center huis en biedt hulp bij de inrichting van de call center organisatiestructuur, opstellen functieprofielen en beschikt over een uitputtende competentiebibliotheek voor alle niveaus binnen de organisatie.
Mensen zijn het belangrijkste kapitaal van het contact center en het leidt geen twijfel dat investering in dit kapitaal direct resultaten oplevert. Ferment Management biedt HR-ondersteuning, levert Persoonlijke Ontwikkelplannen, incentive-programma’s en beleid voor verzuimreductie.
Welke protocollen dienen medewerkers in het contact center te volgen? Wat zijn de huisregels van het contact center. Vanuit de jarenlange ervaring van onze consultants in call centers biedt Ferment Management ondersteuning bij de formulering en aansturing van agent protocollen.
Ferment Management biedt volgens het Train the Trainer principe agent trainingen op het gebied van commerciële en communicatieve vaardigheden.
@tmosphere is een geavanceerde methode om de medewerkerstevredenheid in uw contact center stapsgewijs te verbeteren. Door middel van aansturing en begeleiding van het management op basis van regelmatige medewerkeronderzoeken en -rapportages, levert FM Atmosphere een bijdrage aan de stijging van de motivatie van de medewerkers. Gemotiveerde medewerkers zijn de basis voor het succes van uw contact center
Het principe van gelijke doelen, verschillende aandachtsgebieden, vormt de basis van het All in One Coachingsprogramma van Customer Contact Managers. All in One bestaat uit per functie op maat gemaakte coachingsessies in lijn met de organisatiedoelstellingen en – richtlijnen door ervaren contact center specialisten, bekend met de best practices uit de contact center branche.
Het specifiek voor contact centers ontwikkelde wervingsmodel ISIS heeft als basis de gedachte dat een kandidaat het meest van zichzelf laat zien zodra het doel van het gesprek helder is, het gesprek is toegespitst op de functie en de interviewer bekend is met de contact center materie. Dit model heeft zijn succes bewezen in meer dan 100 interviews voor medewerkers in contactcentra en CRM afdelingen.
FM Contact Center Essentials for Managers
De opleiding voor managers die nieuw zijn in het contact center vak, interactief qua opzet, uitgevoerd door ervaren deskundigen uit de branche. De onderwerpen die in deze opleiding behandeld worden zijn: strategiebepaleing, sales en marketing, informatiemanagement, logistiek, Human Resource management, project- en verandermanagement en financiën van het contact center.