FM Building Blocks is het contact center verbeteragenda van Ferment Management. Het programma bestaat uit verschillende onderdelen, de zogenaamde blocks, waaruit u volgens uw eigen wensen een op maat gemaakt programma kunt samenstellen. Of het nu om proces-, verkoop- of performanceverbetering gaat. De blocks voorzien in een strikte activiteitenagenda aangestuurd door ervaren consultants van Ferment Management.
FM Facilities is de leidraad voor de fysieke inrichting van uw contact center. FM Facilities bestaat uit een uitvoerige checklist met de noodzakelijke faciliteiten voor de volledige inrichting van uw call center, inclusief alle Arbo-technische randvoorwaarden en noodvoorzieningen, crisis- en contingecy planningen die nodig zijn naar aanleiding van een verhuizing of opstart
Niet zo maar een omschrijving van de plannen voor de lange termijn, maar een echte strategie voor de inrichting van het klantcontact. Onontbeerlijk in iedere organisatie. Ferment Management biedt hulp bij het bepalen van het klantcontactstrategie en advies over het geïntegreerde gebruik van communicatiekanalen aan de hand van het CS strategie programma.
Jump Start / Quick start is het model van Ferment Management dat gebruikt wordt voor de succesvolle opstart van contact centers. Met behulp van dit model kan in een zeer korte tijd met eigen middelen en mensen een contact center volgens de gestelde wensen zijn ingericht.
Ferment Management biedt ondersteuning bij het afsluiten, implementeren en beheren van contracten met zowel interne als externe partijen. Met goed contractmanagement waarin kwaliteitsdoelstellingen binnen financiële kaders zijn bepaald, bespaart u op de kosten en verbetert u de prestaties en productiviteit van de contractpartijen.
Verbeter de performance van uw consultants door middel van de Consultancy Academy. Speerpunten van dit programma zijn regelmatige intervisiesessies, ontwikkelprogramma’s, praktijkopdrachten en een buddysysteem. Het model van Ferment Management is in elke branche in te passen.
SOURCE is het Ferment Management model voor de begeleiding van in- en outsourcing van contact center activiteiten en bestaat uit de onderdelen: strategie bepalen, oriënteren, uitkiezen, realiseren, contract management en evalueren van het project. Met het model voorziet Ferment Management haar klanten van ondersteuning bij elke stap van het in- of outsourcingproces. Ferment Management levert eveneens ervaren interim project managers.
Het contact center wordt binnen de organisatie vaak gezien als laatste hulpmiddel voor het onderhouden van het contact met de klant. Bij de verdeling van de budgetten staat het contact center vaak niet voorop, terwijl juist zoveel waardevolle informatie over klanten bij het contact center beschikbaar is. Met FM Value Chain helpt Ferment Management contact center managers bij het positioneren van het contact center binnen de organisatie van cost center naar value center.
De Ferment Management Call to Action workshop is een op contact centers gerichte methode voor het vertalen van het klantcontactbeleid naar een contact center jaarplan. Het jaarplan vormt de basis voor het actieplan dat gebruikt wordt om periodiek de afspraken in het jaarplan te monitoren.
Voor contact centers is het goed te woord staan van de klant uitermate belangrijk. Voor de organisatie is het even zo belangrijk dat klanten juist geen contact hoeven op te nemen. Het FM Contact Reduction model biedt oplossingen voor het minimaliseren van het klantcontact en verbeteren van de klanttevredenheid door de invoer van Self servicemogelijkheden, procesoptimalisatie, automatisering, mobiliteit personeel en call avoidance.
Quality Monitoring is een belangrijk instrument voor het managen van de 'customer experience' van de organisatie. Om dit instrument optimaal te benutten, is een zorgvuldige ontwikkeling en implementatie vereist. Ferment Management beschikt over een uitvoerig programma voor de invoer van Quality Monitoring in uw contact center, waarin specifiek aandacht wordt besteed aan OR-aangelegenheden en kallibratie. Uit het FM Quality Management programma stelt u uw eigen maatwerkoplossing samen.