AI zet Quality Monitoring in versnelling

Artificial Intelligence lijkt een panacee voor kwalitatief klantcontact. AI kent geen werkrooster, noch beperkende werktijden, staat 24/7 klaar voor optimalisering van de klantenservice. AI staat altijd aan, ook voor onaangekondigde pieken in klantcontact, want het kan elk denkbaar contactvolume aan. Bovendien maakt het tijd vrij voor klantcontactmedewerkers, waardoor ze meer gericht zijn op waardetoevoeging voor complexe klantvragen. Wat hebben we nodig om AI-toepassingen in klantcontact te gaan gebruiken?

“Organisaties zien de investeringen als een barrière”, klonk het uit de bomvolle zaal tijdens de recent gehouden Masterclass ‘AI in contactcentermanagement. QM in de volgende versnelling’ van Ferment Management. Toch blijkt uit onderzoek van EY onder 2700 CEO’s dat 78 procent van de doelgroep de komende twee jaar met AI aan de slag wil.

Ook Gartner ziet Artificiële Intelligentie de komende 10 jaar alleen maar groeien. Volgens het onderzoeks- en adviesbureau is AI de meest disruptieve technologie in de nabije toekomst, door toename in rekenkracht, omvang, snelheid en verscheidenheid van data, en de verbetering van deep neural networks. De voorspelling is dat binnen 2 jaar AI met name ingezet wordt voor verhoging van de omzet, zo valt te lezen in het rapport The Business Value of Artificial Intelligence, Worldwide, 2017-2025.

CX

Op dit moment is de inzet van AI vooral nog gericht op verbetering van de klantervaring, de customer experience (CX). Organisaties gebruiken AI-technieken om klantinteracties te verbeteren, wat leidt tot meer klantbehoud en omzetgroei.
Logisch dat de gemiddelde organisatie reikhalzend uitziet naar beschikbaarheid van deze technieken in de mainstream. Immers, die beschikt inmiddels over een berg klantdata waar je U tegen zegt. Indien je die data met behulp van AI gaat analyseren, zijn gerichte verbeterslagen in QM te maken.

 

AI in QM

Tijdens de Masterclass werd aangetoond dat AI assisted QM alle data van klantcontact kan ontsluiten, ongeacht het contactkanaal. Die klantcontactdata wordt hiermee aanzienlijk meer transparant en actionable gemaakt. Gedetailleerde inzichten kunnen per team en per medewerker worden gemaakt, uitgaande van verschillende doelstellingen. Dankzij die inzichten kunnen teamleiders beter gericht gaan sturen en coachen op kwaliteit en resultaat.

Groot voordeel: er gaat geen tijd meer verloren aan het naluisteren en analyseren van gesprekken, aan het verwerken van de data, aan het inzichtelijk maken van de ontwikkelingen van elke agent en mogelijke discussies over interpretatie van inzichten. Bovendien is de AI-analyse eerlijk, betrouwbaar, objectief en sterk gericht op uw CX-strategie. Dat kwam ook in de masterclass naar voren, toen Business Manager Olaf Friedrichs de drivers en barrieres inventariseerde van AI assisted QM. Een handige oefening om te gebruiken in de beeldvorming over dit onderwerp!

Continu verbeteren

Quality Monitoring heeft continu verbetering tot doel. De verbetering van kwaliteit zal leiden tot een vermindering van uitgaven en tot een vermeerdering van productiviteit en marktaandeel, zo is de gedachte. Daarom meten we via QM het resultaat van de verbetering, door die te vergelijken met de oorspronkelijke situatie en te toetsen aan vastgestelde doelstellingen. Martine Ferment: ”Denk daarbij aan de kwaliteitscirkel van Deming: Plan, Do, Check, Act. Het cyclische karakter garandeert dat de kwaliteitsverbetering continu onder de aandacht is.”

 

AI in QM Ferment Management

Maar QM brengt ook de nodige uitdagingen met zich mee, weet Martine. “QM lijkt een doel op zich geworden, terwijl het onderdeel is van de complete verbetercyclus. Wil je werkelijk voortdurend verbetering in klantcontact realiseren, dan zul je ook het checkmoment regelmatig moeten aanpassen. Geef de teamleiders de ruimte om dat te kunnen plannen en uitvoeren, in samenwerking met de medewerkers. Vraag jezelf af wat je feitelijk meet zodat je je doel scherp houdt. Betere klantenservice, hogere medewerkertevredenheid?”

Drie gesprekken per maand

En dan de betrouwbaarheid van de meting. De gemiddelde klantenservicemedewerker voert 65 gesprekken per dag, 1.300 per maand. De QM-inspanning is doorgaans een half uur per maand per medewerker, waarbij drie gesprekken aan bod komen. “Hoe betrouwbaar zijn die voor het geheel? Vooroordelen over de medewerker spelen onbewust een rol. Ook de opleiding van de teamleider en de selectie van de calls hebben grote invloed op de scores. En als de kallibratie niet frequent plaatsvindt, of altijd door dezelfde persoon wordt verricht, heeft ook dat effect op het resultaat. Uiteraard, drie gesprekken zijn niet representatief. Bovendien is belangrijk te weten of de calls geselecteerd zijn rekening houdend met het tijdstip, de drukte, de dag en de periode van de maand.”

Duidelijk is: QM in veel contactcenters vraagt aandacht en in veel gevallen verbetering. Door AI-technieken toe te passen in QM komt ook kwaliteitsverbetering in de volgende versnelling. AI-toepassingen hebben dan ook effect op zowel de medewerker, de klant als de organisatie, bevestigden de deelnemers aan de masterclass.

Speelveld van QM

‘People are our most important ingredient’ adverteert een grote hamburgerketen. Mensen bepalen het succes van een organisatie. Bij een contactcenter is dat niet anders. QM is een perfect instrument om te werken aan kwaliteitsverbetering. QM heeft effect op:

  • operational excellence en de productiviteit van het contactcenter. Wat is het percentage FTF?
  • monitoring excellence: coach je afdoende op productiviteitsscores, op betrouwbaarheid en representativiteit?
  • klanttevredenheid: zie je een stijging in de CES-, NPS- en KTV-scores? En wat betekent die stijging concreet?
  • medewerkertevredenheid: wat doet QM op het gebied van betrokkenheid, verzuim en verloop?
  • waarde van klantcontact: wat is het effect op de retentie, acquisitie en cross- en upsell?
  • en ten slotte, de tooling: welke systemen heb je in gebruik en wat zijn hiervan de kosten?

Dit tezamen bepaalt het speelveld van Quality Monitoring. “Contactcentermedewerkers herkennen zich in de output van AI in QM. Daardoor worden deze AI-toepassingen in dit vakgebied geaccepteerd. Daarmee kan het management uitzien naar een deskundige analyse van veel meer calls dan drie per maand per medewerker. AI gaat dan ook het verschil maken in de productiviteit van klantcontactorganisaties. Niet alleen betekent AI in QM een enorme efficiencyslag, ook gaat de kwaliteit van medewerkers door gerichte coaching er enorm op vooruit, waardoor we ons meer kunnen richten op de essentie van het klantcontactvak en de klant zich steeds weer geholpen voelt.”

More complaints, please!

Retentiepotentieel: spoor je klanten aan om klachten te melden

Onderzoekscijfers geven aan dat ontevredenheid over de dienstverlening de belangrijkste factor is voor het vertrek van klanten naar de concurrent. Duidelijk is dat dus niet alleen de prijs of de kwaliteit van het product bepalend is voor het behoud van uw klanten, maar vooral de manier waarop de klant aandacht krijgt bij het contact met uw organisatie.

Als u nagaat dat slechts 1 op de 5 klanten daadwerkelijk een klacht bij u indient, dan weet u dat goede klachtafhandeling een positief effect heeft op het behoud van uw klanten. Wij stellen dan ook dat als u klanten aanspoort om hun klacht kenbaar te maken, gecombineerd met uitstekend klachtmanagement, deze inspanning zich dubbel en dwars terugverdient. Ferment Management helpt u graag om de customer churn te verminderen en biedt u een totaalpakket aan maatregelen aan om dit te
bewerkstelligen.

 

Aanpak klantbehoud vanuit klachtmanagement

De aanpak van Ferment Management kent drie fases:
1. Analyse en advies.
a. Klantenonderzoek naar ervaringen met klachtafhandeling.
b. Intern onderzoek naar huidig proces van klachtafhandeling.
c. Competentieonderzoek onder medewerkers, management en trainers.
d. Onderzoek naar redenen customer churn.
De uitkomsten van het onderzoeken beschrijven wij in een kort en bondig rapport met advies
over de inrichting van uw klachtmanagementproces.
2. Invoer excellent klachtmanagement.
a. Inrichten Customer Feedback Cycle in de organisatie, gebaseerd op luisteren,
registreren, oplossen, analyseren, verbeteren en terugkoppelen.
b. Trainen medewerkers en coachen management ter optimalisatie van de competentie
klantgericht handelen.
c. Bepalen en vaststellen normen, doelstellingen en meetmethoden.
d. Externe communicatie richting klant om de excellente dienstverlening te promoten.
e. Inrichten interne communicatie over bereikte resultaten op het gebied van
klanttevredenheid en customer churn.
3. Sturing en monitoring.
a. Rapportage en inrichting overlegstructuur.
b. Management van Customer Feedback Cycle vanuit projectgroep.

 

Wat levert excellent klachtenmanagement u op?

Ferment Management is bekend met de in de branche beschikbare keurmerken op het gebied van klachtmanagement, zoals ISO 10002:2018. U leert in een kort tijdsbestek hoe uw organisatie ervoor staat aan de hand van een vakkundig, pragmatisch en onafhankelijk advies. Vanuit het perspectief van de klant weet u hoe u uw klanten beter voor uw organisatie kunt behouden.

 

Werkt dit ook voor u?

We informeren u graag nader over de werking van ons “More complaints, please!”-programma en bespreken graag of onze aanpak een oplossing biedt voor uw vraagstuk.

Stuur een e-mail naar olaf@fermentmanagement.nl voor een afspraak.
Bellen kan ook: Olaf Friedrichs: 06-27015195.

 

Afbeelding is eigendom van Freepik

Daar zit je dan met je goeie gedrag…

klantcontact specialistRegelmatig ben ik in gesprek met managers die een volgende stap willen zetten in hun dienstverlening: ‘iets’ moet beter, korter, goedkoper, sneller. Dat kan gaan om klanttevredenheid, sales, customer journeys, processen; van alles wat.

Zo ook laatst. De manager had mij gevraagd om langs te komen om te praten over een project ter verbetering van de dienstverlening. De kwaliteit was best aardig, maar niets bijzonders. En de manager wilde dat de medewerkers een stap extra konden gaan maken in klanttevredenheid; de NPS omhoog, de medewerkersmotivatie omhoog.

Nou, dat is een kolfje naar onze hand, dus wij maakten een mooi voorstel. In 4 stappen, per stap netjes uitgelegd wat en hoe, prijs erbij, alles compleet. De manager was helemaal tevreden. En belde mij dat het goed was als ik dit ook met de teamleider ging bespreken.

Zo gezegd zo gedaan. Ik kom daar aan, de teamleider gaat zitten en zegt: “Nou, ik heb alles gelezen en ik heb op elke bladzijde commentaar. Ik vind het niks. Hoezo moeten wij verbeteren, wat moeten we dan verbeteren? En wie vindt dat dan precies? En voor welke klanten dan precies? En hoe moet ik dat dan gaan doen, want ik heb nu al bezettingsproblemen! En we doen al teveel projecten! Ik kan dit er niet bij hebben. Volgens mij is jou de verkeerde vraag gesteld. Ik ga er niet aan meedoen.”

Daar zit je dan met je goeie gedrag. Duizend tegenwerpingen, frustratie, boosheid, tegenstand…

Dit gebeurt soms in de zakelijke dienstverlening. Maar veel vaker in de serviceverlening naar consumenten. Medewerkers die hun best doen, met klanten die helemaal tegen zijn. Dat kan van weerstand oplopen naar agressie. Sommige klanten blijken agressie bewust in te zetten om de dienstverlening te beïnvloeden. Dan komt de integriteit van de dienstverlening in het gedrang. In een contact center (wat nog redelijk op afstand is), maar ook bij balies, winkels, in service-aan-huis situaties. In de zorgverlening en bij overheden. Overal is agressie van klanten steeds zichtbaarder.

En daar sta je dan als hulpverlener, met je goeie gedrag…

Wij helpen alle organisaties in het verbeteren van service. Ook in het omgaan met weerstand en agressie. Via trainingen, coachings, procesveranderingen en teamoplossingen. Die als resultaat hebben dat er aantoonbaar beter met weerstand wordt omgegaan en consumenten blijer het contact afsluiten.

Hieronder tref je alvast 5 tips voor als je te maken hebt met boosheid, weerstand of agressie:

  • Neem de tijd en geef oprechte aandacht.
  • Geef een “ik voel of ik ervaar boodschap”. Vat samen wat de ander letterlijk zegt en benoem de beleving van de ander.
  • Haal diep adem, dan ben je sneller in je kracht. Ga nooit in discussie, dan verlies je je professionaliteit.
  • Neerbuigend, kleinerend, manipulerend gedrag, schelden, dreigen, (seksuele) intimidatie, bedreiging en discriminatie hoef je niet te accepteren. Zeg ´STOP”. Geef de ander de keuze: als u stopt met schelden, blijf ik in gesprek. Laat de ander kiezen door te vragen: “wat wilt u?”.
  • Als de ander rustig is en weer kan denken, begin dan pas over de inhoud van de zaak.

Oh ja, en hoe het afliep met de teamleider? Wij hadden een goed gesprek over zijn problemen, stress, en onduidelijkheden tussen de doelen op lange termijn en de waan van de dag. Samen met de manager hebben wij afgesproken te beginnen met een audit, mystery meting om daarvandaan een plan te maken voor welke verbeteringen haalbaar zijn. Zoals hij het verwoordde: dat geeft rust, structuur en keuzes. En dat heb ik nodig. Hij bedankte me zelfs toen ik wegging.

 

Let’s stay together

Kostenbesparing door uitstroombeperking van uw klantcontact agents / adviseurs

Herkent u zich in deze situatie? U hebt zojuist een compleet team geworven, de kandidaten gescreend, getest en aangeboden aan de betreffende afdelingsmanager en voor u het weet is 50% van de medewerkers na een maand weer uitgestroomd. Niets zo uitdagend als in een groeiende economie het juiste personeel zien te vinden en ook nog te behouden voor de lange termijn.

Binnen organisaties blijkt dat de uitstroom van geworven personeel in de eerste maanden relatief het grootst is. Wij merken dat het verschil in verwachtingspatroon bij zowel klant, leverancier als de medewerker een groot aandeel heeft in deze snelle uitstroom. Ferment Management biedt ondersteuning aan organisaties om dit verwachtingspatroon op elkaar aan te sluiten én ervoor te zorgen dat agents zich langer aan de organisatie binden.

Hoe kunt u uitstroom beperken?

De basis van het Let’s stay together-programma is het op elkaar afstemmen van de verwachtingen van alle betrokken partijen. Kerncomponenten van de ondersteuning van Ferment Management zijn:

  • Audit van Klantverwachting inclusief het doorlichten van uw functieprofielen, analyse van de werkzaamheden, aansluiting met de arbeidsvoorwaarden en bepaling van de groeimogelijkheden, agentverwachting en leveranciersperceptie.
  • Advies in de vorm van een business case.
  • Uitvoering advies:
    • Actualiseren functieprofielen.
    • Agentbegeleiding na de intake.
    • Ontwerp ontwikkelingsplan per geworven agent..
    • Managementbegeleiding in de uitvoering verwachtingmanagement.

 

Wat levert deze aanpak u op?

De kosten van uitstromend personeel zijn evident. Een behouden agent levert u daarom de volgende besparing op:

  • verloren productie-uren vanwege de uitstroom
  • hernieuwd wervingstraject
  • extra opleidingsinspanning

 

Werkt dit ook voor u?

We informeren u graag nader over de werking van ons “Let’s stay together”-programma en bespreken graag of onze aanpak een oplossing biedt voor uw vraagstuk.

 

Stuur een e-mail naar olaf@fermentmanagement.nl voor een afspraak.

Bellen kan ook: Olaf Friedrichs: 06-27015195.

Start Me Up Videoklantcontact

Met een weloverwogen klantcontact-opstartmodel begint u aan uw nieuw klantcontact kanaal voor videoklantcontact.

Het is overduidelijk dat goed bereikbare organisaties, waarbij klanten snel en direct geholpen worden, als succesvol te boek staan. De keuze om klantencontacten beter te managen door het opzetten van een service of contact center is daarom eenvoudig gemaakt.

Wat betekent de opstart van een klantcontact center of een klantcontactkanaal voor de interne processen en organisatiestructuur? Hoe groot moet het center zijn en welke contacten worden er verwerkt? Dit zijn zomaar een paar vragen die gesteld moeten worden om de inrichting van het klantcontact center een succes te laten zijn. Het opstartmodel van Ferment Management biedt hierbij de juiste ondersteuning.

De voor de keuze en opzet van een nieuw klantcontactkanaal is ervaringskennis nodig.

Dit model biedt de mogelijkheid om op basis van eigen inzichten en professionele op praktijk gebaseerde ondersteuning tot keuzes en concrete stappen te komen.

  • Videosafari – op een gerichte manier gaat u bij andere organisaties op bezoek en ziet u hoe zij video klantcontact hebben aangepakt. U praat over de keuzes die zij maakten en maakt gebruik van de leerpunten van anderen.
  • Business case – u wordt begeleid in het maken van de business case inclusief de verwerking van relevante punten bij de inzet van videoklantcontact kanalen. U wordt geholpen in het maken van de juiste beslissingen en krijgt de bijbehorende cijfermatige onderbouwing.
  • Bij de projectaanpak op videoklantcontact wordt de aanpak gemaakt die nodig is om van de huidige klantcontact aanpak (inclusief organisatie, technologieën en mensen) naar de gewenste situatie te komen. In het plan van aanpak videoklantcontact staan de stappen volledig uitgewerkt.

Succesvolle implementaties volgens het Start Me Up programma hebben bewezen dat in korte tijd met behulp van eigen resources een klantcontact center volgens de gestelde wensen ingericht kan worden.

Het Start Me Up Videoklantcontact-model is standaard in 3 vormen verkrijgbaar, maatwerk is mogelijk:

  • Een volledig uitgewerkt plan van aanpak, waarmee u direct zelf aan de slag gaat.
  • Het uitgewerkte plan en de uitvoering van de bijbehorende workshops door een ervaren consultant van Ferment Management.
  • Het uitgewerkte plan, de uitvoering van de workshops en de levering van experts van Ferment Management voor het projectmatig managen van de uiteindelijke implementatie van het contact center.

Werkt dit ook voor u?

We informeren u graag nader over de werking van ons “Start Me Up”-programma en bespreken graag of onze aanpak de oplossing biedt voor uw volgende stap in klantcontact.

Uw contactpersoon bij Ferment Management is Olaf Friedrichs.

06-27015195

olaf@fermentmanagement.nl

Start Me Up: het klantcontact-opstartmodel dat wérkt

Het klantcontact-opstartmodel dat werkt

Het is overduidelijk dat goed bereikbare organisaties, waarbij klanten snel en direct geholpen worden, als succesvol te boek staan. De keuze om klantencontacten beter te managen door het opzetten van een service of contact center is daarom eenvoudig gemaakt.

Wat betekent de opstart van een klantcontact center voor de interne processen en organisatiestructuur? Hoe groot moet het center zijn en welke contacten worden er verwerkt? Dit zijn zomaar een paar vragen die gesteld moeten worden om de inrichting van het klantcontact center een succes te laten zijn. Het opstartmodel van Ferment Management biedt hierbij de juiste ondersteuning.

Welke facetten van opstart het Ferment Management Start Me Up programma behandelt.

Het model biedt een stappenplan waarbij met alle facetten van de opstart van een contact center is rekening gehouden:

Succesvolle implementaties volgens het Ferment Management Start Me Up programma hebben bewezen dat in korte tijd met behulp van eigen resources een klantcontact center volgens de gestelde wensen ingericht kan worden.

 

Start Me Up is standaard in 3 vormen verkrijgbaar, maatwerk is mogelijk

  • Een volledig uitgewerkt plan van aanpak, waarmee u direct zelf aan de slag
  • Het uitgewerkte plan en de uitvoering van de bijbehorende workshops door een ervaren consultant van Ferment Management.
  • Het uitgewerkte plan, de uitvoering van de workshops en de inzet van experts van Ferment Management voor het projectmatig managen van de uiteindelijke implementatie van het contact center.

Uw Ferment Management contactpersoon is Olaf Friedrichs

06-27015195

olaf@fermentmanagement.nl

Integraal verbeteren in klantcontact

Integraal verbeteren in klantcontact

Zoekt u een manier om uw serviceverlening naar uw klanten structureel en integraal te optimaliseren? Ferment Management ontwikkelde een methodiek om onder eigen regie maar in samenwerking met professionele ervaringsdeskundigen op laagdrempelige wijze te verbeteren in klantcontact. Onderwerpen als het borgen van klant- en medewerkerstevredenheid, het ondersteunen van de merkbeleving vanuit het contactcenter, maximaliseren van loyaliteit en efficiënt en effectief zijn komen daarbij aan bod.

De Ferment Management Kwaliteitscirkel © helpt u op eenduidige wijze door te meten en daaropvolgend gericht te verbeteren. U werkt hiermee aan de ontwikkeling van uw Customer Service Excellence. Per kwartaal brengen wij stapsgewijs zowel de kwantitatieve als de kwalitatieve performance van uw klantenservice in kaart en wordt u begeleidt in het maken van keuzes op basis van nieuwe meetinzichten. U heeft de beschikking over de mogelijkheid om een directe benadering te zoeken met onze klantcontact experts zodat u uw ideeën kunt bespreken en ervaringen kort bij de hand heeft.

Meer informatie leest u in het Ferment Management Kwaliteitscirkel © productsheet.

Voor direct contact belt u met Olaf Friedrichs op 06-27015195 of mail ons op info@fermentmanagement.nl.

KBD: Tool voor het meten van klanttevredenheid

Wilt u direct inzage in de beleving van uw klanten? Het Klantbeleving Dashboard (KBD) is hiervoor dé oplossing.

Met welk doel?
Binnen een klantcontact-organisatie wordt veel gemeten zoals bereikbaarheid, service en kwaliteit. Maar wat vindt uw klant eigenlijk van uw dienstverlening? Met het meten van de klantbeleving krijgt u direct inzage in de verwachtingen en tevredenheid van uw klanten.

Wat is het?
Het Klantbeleving Dashboard maakt het mogelijk om realtime de klantbeleving te volgen voor het afgehandelde contact over de verschillende kanalen of een proces. Het online dashboard meet zaken als de net promotor score (NPS), de CES score, de deskundigheid van uw medewerker, de klanttevredenheid en herhaalverkeer (in één keer goed). Duidelijke meters geven direct de resultaten weer van de gewenste prestatie indicatoren.

Hoe werkt het?
Uw klant wordt uitgenodigd deel te nemen aan een tevredenheids-onderzoek. Het onderzoek wordt door de klant online ingevuld. De tevredenheid over het contact of de impact van een verandering, kan direct geanalyseerd worden doordat de uitkomsten van het onderzoek direct zichtbaar zijn op het Klantbeleving Dashboard.

VOORDELEN OP EEN RIJ:
• Gebruiksvriendelijk
• No-nonsense
• Praktisch
• Inzichtelijk
• Snelle implementatie
• Service
• Paperless
• Online en centrale opslag van data
• Multichannel toepasbaar
• Plaats onafhankelijk
• 24/7 inzetbaar

InRecord: tool voor registreren van klantcontact

Op zoek naar een praktische en betaalbare Nederlandstalige oplossing om uw (klant)contacten te registreren? Met de meettool InRecord kunt u eenvoudig meten welke vragen uw klanten
stellen en hoe dit wordt afgehandeld. En meten is weten

Realtime resultaten

InRecord geeft inzicht in relevante aspecten van het klantcontact. InRecord wordt vaak gebruikt bij het verbeteren van klantcontact. Herhaalverkeer en verbeterpotentieel zijn met InRecord snel te ontdekken.

Met InRecord kunt u diverse analyses uitvoeren. U bepaalt zelf waar u meer over wilt weten, bijvoorbeeld:
• Het verloop van uw klantcontact
• De prestaties in de backoffice
• Het percentage in één keer (goed) beantwoorde vragen.

InRecord rapporteert

Binnen InRecord zijn rapportages direct beschikbaar. Ook kan Ferment Management een maatwerkrapportage aanleveren of een verdiepingsanalyse voor u uitvoeren.

Hoe werkt het?

Voor InRecord is alleen een internet-verbinding op de werkplek nodig. InRecord werkt los van andere systemen of applicaties. Hierdoor kunt u direct beginnen! Uw medewerkers registreren tijdens het klantcontact allerlei gegevens over het klantcontact. Een paar dagen registreren levert al bruikbare informatie op. De vragen en keuzemenu’s in het online registratieformulier kunnen direct
worden aangepast. Hierdoor kan tijdens de meting nog worden verfijnd.

VOORDELEN OP EEN RIJ:

• Gebruiksvriendelijk

• No-nonsense

• Praktisch

• Inzichtelijk

• Snelle implementatie

• Service

• Paperless

• Online en centrale opslag van data

• Multichannel toepasbaar

• Plaats onafhankelijk

• 24/7 inzetbaar

InQM Tool: tool voor kwaliteitsmonitoring

Op zoek naar een praktische en betaalbare Nederlandstalige oplossing om de kwaliteit van uw (klant)contacten te monitoren en te verbeteren? De Quality Monitoring Module is snel inzetbaar, levert direct inzichtelijke managementinformatie én resultaat.

Realtime resultaten

Kwaliteitsmonitoring is dé manier om inzicht te krijgen in:

  • De kwaliteit van het contact
  • Gebruik van systemen
  • Training/ontwikkelbehoeftes van medewerkers
  • Uniformiteit in informatievoorziening en contacten
  • Verbeterpotentieel in processen.

De kwaliteit van klantcontact heeft direct invloed op de klantbeleving, de kosten en de klanttevredenheid. Door te meten en tijdig bij te sturen, borgt u een constante kwaliteit van het klantcontact en kunt u op de juiste punten verbeteren.

Efficiënt en flexibel

Ferment Management heeft een standaard  inrichting van de Quality Monitoring Module ontwikkeld, gebaseerd op COPC, ECCS, de ontwikkelingen in de markt en onze ruime ervaring op het gebied van klantcontact. Naast deze standaard is het uiteraard mogelijk de Quality Monitoring Module naar uw bestaande situatie in te richten.

De combinatie van tooling samen met onze expertise, maakt de inzet effectief en biedt écht meerwaarde.

Wat is het en hoe werkt het?

De Quality Monitoring Module is een web-based oplossing om contactkwaliteit vast te leggen en te rapporteren. De Quality Monitoringformulieren zijn digitaal en de resultaten worden realtime grafisch weergegeven in het overzichtelijke maatwerkdashboard. Via de uitgebreide online rapportagemodule kunt u inzoomen op de resultaten per team en per medewerker.

De Quality Monitoring Module is ook vanaf een tablet te gebruiken.

Voordelen op een rij:

  • Gebruiksvriendelijk
  • No-nonsense
  • Praktisch
  • Inzichtelijk
  • Snelle implementatie
  • Service
  • Paperless
  • Online en centrale opslag van data
  • Multichannel toepasbaar
  • Plaatsonafhankelijk
  • 24/7 inzetbaar