Integraal verbeteren in klantcontact

Integraal verbeteren in klantcontact

Zoekt u een manier om uw serviceverlening naar uw klanten structureel en integraal te optimaliseren? Ferment Management ontwikkelde een methodiek om onder eigen regie maar in samenwerking met professionele ervaringsdeskundigen op laagdrempelige wijze te verbeteren in klantcontact. Onderwerpen als het borgen van klant- en medewerkerstevredenheid, het ondersteunen van de merkbeleving vanuit het contactcenter, maximaliseren van loyaliteit en efficiënt en effectief zijn komen daarbij aan bod.

De Ferment Management Kwaliteitscirkel © helpt u op eenduidige wijze door te meten en daaropvolgend gericht te verbeteren. U werkt hiermee aan de ontwikkeling van uw Customer Service Excellence. Per kwartaal brengen wij stapsgewijs zowel de kwantitatieve als de kwalitatieve performance van uw klantenservice in kaart en wordt u begeleidt in het maken van keuzes op basis van nieuwe meetinzichten. U heeft de beschikking over de mogelijkheid om een directe benadering te zoeken met onze klantcontact experts zodat u uw ideeën kunt bespreken en ervaringen kort bij de hand heeft.

Meer informatie leest u in het Ferment Management Kwaliteitscirkel © productsheet.

Voor direct contact belt u met Olaf Friedrichs op 06-27015195 of mail ons op info@fermentmanagement.nl.

KBD: Tool voor het meten van klanttevredenheid

Wilt u direct inzage in de beleving van uw klanten? Het Klantbeleving Dashboard (KBD) is hiervoor dé oplossing.

Met welk doel?
Binnen een klantcontact-organisatie wordt veel gemeten zoals bereikbaarheid, service en kwaliteit. Maar wat vindt uw klant eigenlijk van uw dienstverlening? Met het meten van de klantbeleving krijgt u direct inzage in de verwachtingen en tevredenheid van uw klanten.

Wat is het?
Het Klantbeleving Dashboard maakt het mogelijk om realtime de klantbeleving te volgen voor het afgehandelde contact over de verschillende kanalen of een proces. Het online dashboard meet zaken als de net promotor score (NPS), de CES score, de deskundigheid van uw medewerker, de klanttevredenheid en herhaalverkeer (in één keer goed). Duidelijke meters geven direct de resultaten weer van de gewenste prestatie indicatoren.

Hoe werkt het?
Uw klant wordt uitgenodigd deel te nemen aan een tevredenheids-onderzoek. Het onderzoek wordt door de klant online ingevuld. De tevredenheid over het contact of de impact van een verandering, kan direct geanalyseerd worden doordat de uitkomsten van het onderzoek direct zichtbaar zijn op het Klantbeleving Dashboard.

VOORDELEN OP EEN RIJ:
• Gebruiksvriendelijk
• No-nonsense
• Praktisch
• Inzichtelijk
• Snelle implementatie
• Service
• Paperless
• Online en centrale opslag van data
• Multichannel toepasbaar
• Plaats onafhankelijk
• 24/7 inzetbaar

InRecord: tool voor registreren van klantcontact

Op zoek naar een praktische en betaalbare Nederlandstalige oplossing om uw (klant)contacten te registreren? Met de meettool InRecord kunt u eenvoudig meten welke vragen uw klanten
stellen en hoe dit wordt afgehandeld. En meten is weten

Realtime resultaten

InRecord geeft inzicht in relevante aspecten van het klantcontact. InRecord wordt vaak gebruikt bij het verbeteren van klantcontact. Herhaalverkeer en verbeterpotentieel zijn met InRecord snel te ontdekken.

Met InRecord kunt u diverse analyses uitvoeren. U bepaalt zelf waar u meer over wilt weten, bijvoorbeeld:
• Het verloop van uw klantcontact
• De prestaties in de backoffice
• Het percentage in één keer (goed) beantwoorde vragen.

InRecord rapporteert

Binnen InRecord zijn rapportages direct beschikbaar. Ook kan Ferment Management een maatwerkrapportage aanleveren of een verdiepingsanalyse voor u uitvoeren.

Hoe werkt het?

Voor InRecord is alleen een internet-verbinding op de werkplek nodig. InRecord werkt los van andere systemen of applicaties. Hierdoor kunt u direct beginnen! Uw medewerkers registreren tijdens het klantcontact allerlei gegevens over het klantcontact. Een paar dagen registreren levert al bruikbare informatie op. De vragen en keuzemenu’s in het online registratieformulier kunnen direct
worden aangepast. Hierdoor kan tijdens de meting nog worden verfijnd.

VOORDELEN OP EEN RIJ:

• Gebruiksvriendelijk

• No-nonsense

• Praktisch

• Inzichtelijk

• Snelle implementatie

• Service

• Paperless

• Online en centrale opslag van data

• Multichannel toepasbaar

• Plaats onafhankelijk

• 24/7 inzetbaar

InQM Tool: tool voor kwaliteitsmonitoring

Op zoek naar een praktische en betaalbare Nederlandstalige oplossing om de kwaliteit van uw (klant)contacten te monitoren en te verbeteren? De Quality Monitoring Module is snel inzetbaar, levert direct inzichtelijke managementinformatie én resultaat.

Realtime resultaten

Kwaliteitsmonitoring is dé manier om inzicht te krijgen in:

  • De kwaliteit van het contact
  • Gebruik van systemen
  • Training/ontwikkelbehoeftes van medewerkers
  • Uniformiteit in informatievoorziening en contacten
  • Verbeterpotentieel in processen.

De kwaliteit van klantcontact heeft direct invloed op de klantbeleving, de kosten en de klanttevredenheid. Door te meten en tijdig bij te sturen, borgt u een constante kwaliteit van het klantcontact en kunt u op de juiste punten verbeteren.

Efficiënt en flexibel

Ferment Management heeft een standaard  inrichting van de Quality Monitoring Module ontwikkeld, gebaseerd op COPC, ECCS, de ontwikkelingen in de markt en onze ruime ervaring op het gebied van klantcontact. Naast deze standaard is het uiteraard mogelijk de Quality Monitoring Module naar uw bestaande situatie in te richten.

De combinatie van tooling samen met onze expertise, maakt de inzet effectief en biedt écht meerwaarde.

Wat is het en hoe werkt het?

De Quality Monitoring Module is een web-based oplossing om contactkwaliteit vast te leggen en te rapporteren. De Quality Monitoringformulieren zijn digitaal en de resultaten worden realtime grafisch weergegeven in het overzichtelijke maatwerkdashboard. Via de uitgebreide online rapportagemodule kunt u inzoomen op de resultaten per team en per medewerker.

De Quality Monitoring Module is ook vanaf een tablet te gebruiken.

Voordelen op een rij:

  • Gebruiksvriendelijk
  • No-nonsense
  • Praktisch
  • Inzichtelijk
  • Snelle implementatie
  • Service
  • Paperless
  • Online en centrale opslag van data
  • Multichannel toepasbaar
  • Plaatsonafhankelijk
  • 24/7 inzetbaar

InSurvey: tool voor het meten van medewerkerstevredenheid

Wilt u de tevredenheid van uw medewerkers onderzoeken? Ferment Management deelt hierin graag haar jarenlange expertise en ontzorgt door de inzet van InSurvey.

Met welk doel?

InSurvey is een oplossing om snel onderzoek uit te voeren via het internet. Het biedt de mogelijkheid om efficiënt de mening van een groep te toetsen. InSurvey is zeer geschikt om inzicht te krijgen in medewerkerstevredenheid.

Wat is het en hoe werkt het?

Een vragenlijst is via internet beschikbaar voor geselecteerde respondenten. De deelnemers komen bij de vragenlijst met behulp van een persoonlijke toegangscode. Deze codes kunnen over diverse kanalen (e-mail, twitter, kaartje, etc.) worden toegezonden. Door op de link te klikken, komt de deelnemer automatisch bij de vragenlijst, die vervolgens online wordt ingevuld. De vragenlijst kan worden opgemaakt in uw huisstijl.

InSurvey rapporteert

Bij InSurvey behoort ook een rapportage-module. Deze geeft direct inzicht in:
• Gegeven antwoorden per vraag, absoluut en in procenten
• Mogelijkheid om te selecteren op optionele velden
• Status, aantal reacties, aantal respondenten en non-response
• Teksten zoals door individuele respondenten getypt (bijv. suggesties).

Ook kan Ferment Management een maatwerkrapportage aanleveren voor nadere analyse of een verdiepingsanalyse voor u uitvoeren.

VOORDELEN VAN INSURVEY OP EEN RIJ:

• Gebruiksvriendelijk
• No-nonsense
• Praktisch
• Inzichtelijk
• Snelle implementatie
• Service
• Paperless
• Online en centrale opslag van data
• Multichannel toepasbaar
• Plaats onafhankelijk
• 24/7 inzetbaar