Het nieuwste onderzoek van STRATEGIC DECISIONS MONITOR

De nieuwe vragenlijst van de STRATEGIC DECISIONS MONITOR staat online!

Selfservice
In de Customer Service wordt er gebruik gemaakt van selfservice. Hoe meer eenvoudige contacten geautomatiseerd worden via selfservice, hoe meer relatief moeilijke contacten overblijven in het live klantcontact. Uit ons Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2016 blijkt dat het aandeel selfservice contacten ten opzichte van het totaal aantal live klantcontacten 50% bedraagt in 2016. Dit aandeel was in 2014 nog 36%.

Dit onderzoek brengt in kaart in welke mate Nederlandse klantcontactorganisaties gebruik maken van selfserivce. Uw deelname is hiervoor zeer belangrijk. Na deelname krijgt u een uitgewerkt onderzoeksrapport gratis toegestuurd.

U kunt de vragenlijst invullen via uw persoonlijke link: Strategic Decisions Monitor.

Deel dit onderzoek in uw netwerk
Uw netwerk uitnodigen om deel te nemen aan dit onderzoek wordt zeer gewaardeerd. Zij kunnen deelnemen via: http://bit.ly/2paSK8j.

Het Rapport van ons vorige onderzoek
Ons vorige onderzoek ging over trends in Customer Service. U kunt het rapport van dit onderzoek downloaden via onderstaande link:

Onderzoeksrapport Strategic Decisions Monitor: Trends in Customer Service

Customer service trends 2017: wat verwacht de Nederlandse klantcontactprofessional?

Wat verwacht de Nederlandse klantcontactprofessional?

Elk jaar legt Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) via de Strategic Decisions Monitor de belangrijkste tendens in klantenservice voor het komende jaar voor aan klantcontactprofessionals. Zij zijn immers het beste in staat om te voorspellen welke van de vaak internationaal voorgestelde trends het meest van toepassing is op hun eigen organisatie. Dit jaar gaven 76 professionals hun mening. Hieronder lees je de voornaamste uitkomsten.

De vragenlijst voor het onderzoek naar customer service trends was in grote mate vergelijkbaar
met vorig jaar, aangevuld met een aantal actuele ontwikkelingen. Denk hierbij aan de rol van Internet of ings, kunstmatige intelligentie en de inzet van nieuwe klantcontactkanalen als WhatsApp of Facebook Messenger.

In de tabel op de volgende pagina staat per beweging aangegeven hoeveel procent van de 76 respondenten

Olaf Friedrichs, Business Manager bij Ferment Management: De beste kenner is de winnaar

“Internet of Things helpt organisaties om het klantbeeld completer te maken. Zij voeden het ken- nisniveau en zorgen ervoor dat we de ander beter kunnen inschatten. Door dit aanscherpen van het klantbeeld kunnen organisaties steeds beter acte- ren op de belevingswereld van de klant en daarmee de scoringskans vergroten. Het uitgangspunt van de business is immers toch om te converteren naar verkopen. En aangezien het binnenhalen van een nieuwe klant complexer en duurder is dan het be- houden van een bestaande klant, is deze klantken- nis essentieel voor succes. Met klantkennis stel je jezelf in staat om te bouwen op klantbeleving, iets waar bijvoorbeeld supermarkten (FMCG) sterk op inzetten. Prijs en kwaliteit worden door consumen- ten geacht goed te zijn, waardoor men nu gefocust is op de beste ervaring. Een mooie ontwikkeling, maar dit is niet altijd eenvoudig te realiseren.”

44 customerfirst 04 2017

IN HET KOMENDE JAAR GAAT IN MIJN ORGANISATIE…

2017

2016

de verschillende contactkanalen verder geïntegreerd worden

92%

92%

de rol van het contactcenter voor het creëren van klantwaarde belangrijker worden

88%

92%

investeringen in de kennismanagementsystemen voor contactcentermedewerkers toenemen

87%

80%

de gemiddelde complexiteit van de calls en e-mails in het contactcenter stijgen

86%

82%

het aantal contactkanalen voor klanten toenemen

83%

89%

het aantal koppelingen tussen apparaten van de klant en het contactcenter toenemen (Internet of Things)

83%

geïnvesteerd worden in ketenmanagement om de grondoorzaken van ongewenste klantcontacten aan te pakken

79%

86%

de feedback en klachten van klanten adequater afgehandeld worden

79%

86%

het aantal klantcontacten via social messengers als WhatsApp en Facebook Messenger toenemen

76%

het aandeel van Software-as-a-Service of cloudtechnologieën voor in het contactcenter stijgen

76%

82%

het gebruik van arti ciële intelligentie in klantcontactafhandeling (bv. in chatbots en herkenning empathie tijdens klantcontact) toenemen

72%

de proactieve outbound communicatie en noti caties richting klanten toenemen

71%

79%

relatief meer klanten gerouteerd worden aan een medewerker die de vraag het meest e ectief kan beantwoorden

70%

69%

de technologieën voor CRM, WFM en wachtrijen/routering meer met elkaar geïntegreerd worden

70%

76%

de thuiswerkmogelijkheden voor customer service representatives toenemen

66%

66%

gestart of geëxperimenteerd worden met het stoppen van het gebruik van e-mail als contactka- naal van het contactcenter

46%

32%

het tekort aan contactcentermedewerkers toenemen

41%

39%

het gebruik van social media als kanaal voor serviceverlening afnemen

20%

% mee eens

verwacht dat die ontwikkeling in hun eigen organi- satie dit jaar een rol gaat spelen. Ter vergelijking is, indien mogelijk, het percentage uit het onderzoek van een jaar geleden weergegeven.

Zo wordt onder meer duidelijk dat, in vergelijking met 2016, de twee belangrijkste trends nog steeds van toepassing zijn. Vrijwel alle klantcontactprofessionals verwachten voor 2017 meer kanaalintegratie en zien wederom het belang van het contactcenter voor een optimale customer experience. Daarnaast onderkennen zij de toenemende complexiteit van klantvragen, wat een grotere behoefte aan investeringen in het kennismanagementsysteem met zich meebrengt.

AI en IoT

Nieuw in het onderzoek zijn de mogelijkheden die de voortschrijdende techniek ons biedt. 72% van de respondenten rekent bijvoorbeeld op een groei van het aandeel van arti cial intelligence in het contactcenter. Verder verwacht 83% van de Nederlandse klantcontactprofessionals dit jaar een toename van het aantal koppelingen tussen klantapparatuur en het contactcenter (Internet of ings).

Intussen lijkt e-mail als klantcontactkanaal zijn beste tijd te hebben gehad. Bijna de hel van de ondervraagden denkt dat er intern in de komende periode een begin wordt gemaakt met de afbouw van e-mail. Als vervanging zien zij mogelijkheden voor social messengers als WhatsApp en Facebook Messenger. Daarbij onderstrepen de resultaten

dat het gebruik van social media als kanaal voor serviceverlening nog niet is afgeschreven.

U kunt het uitgebreide onderzoeksrapport van de Strategic Decisions Monitor aanvragen. Wilt u deelnemen aan de volgende Strategic Decisions Monitor? Ga in alle gevallen naar www.kirc.nl.

De Strategic Decisions Monitor – een initiatief van CustomerFirst en de Stichting KIRC – heeft tot doel relevante informatie te verza- melen van service, marketing en verkoop om managementbeslissingen te ondersteunen die klantinteracties met organisaties betreffen.

customerfirst 04-2017 nr. 45