Customer Interaction Excellence 

De groeimogelijkheden van uw klantinteractie actie-gericht vaststellen

CIX structureert en helpt GROEI-mogelijkheden binnen uw klantinteractie tot concrete acties om te zetten Op naar Service Excellence dat past bij uw organisatie

U heeft de wens om te groeien en optimale service te bieden om blije en loyale klanten te krijgen. In de praktijk is de dynamiek van klantinteractie vaak complex en ondoorgrondelijk voor stakeholders. Optimaliseren wordt hiermee een complex en tijdrovend proces.

Het CIX Assessment is een aanpak ontwikkeld om de complexiteit van optimaliseren van klantenservice sterk en effectief te vereenvoudigen tot een heldere Service Excellence aanpak. Ferment Management is expert is verander- en optimalisatietrajecten in klantinteractie. Het model is gericht op het benoemen van en kiezen voor acties gericht op (nog) betere klantinteractie. In de aanpak nemen wij u en uw stakeholders vanaf de eerste stap op efficiënte en unieke wijze mee in het bereiken van consensus en commitments. De uitkomst is een professioneel overzicht van de relevante en de belangrijke verbeteracties.

Kortom, geen langdurige trajecten met dure consultants, maar een oplossing waarmee u direct aan de slag kunt en al snel successen gaat vieren.

Customer Interaction Excellence – CIX

Framework voor doorlopend verbeteren en innoveren.

Elke organisatie en elke industrie kent unieke klantinteractie-uitdagingen. Vrijwel iedere organisatie is druk met innovatie- en verbeterplannen, review- en feedbackprogramma’s en (scrum/agile)werkgroepen. Dit soort activiteiten staan vaak onder druk van de waan van de dag, tijdsdruk en budget. Als er problemen ontstaan wordt er gemakkelijk om een nieuw project gevraagd, waardoor de druk op lopende trajecten nog verder toeneemt. Hoe bewaakt u prioriteiten en resultaten? 

Wat het is?

Het Customer Interaction Excellence Assessment (CIX) is een gestructureerde en bewezen aanpak voor doorlopend verbeteren en innoveren op het gebied van excellente klantinteractie. CIX is een beproefde aanpak die bij uitstek geschikt is als basis voor (jaar)plannen én de succesvolle realisatie daarvan.

Het framework richt zich op de vier meest essentiële besturingsgebieden binnen klantinteractie.

  • Kanalen, journeys en digitalisering: bent u op de goede weg naar naadloze customer experience?
  • Toekomst en innovatie: welke kansen liggen er om onderscheidend te blijven?
  • Operational excellence: hoe efficiënt en effectief is de inzet van mensen en middelen
  • Waarde en relevantie: welke kansen liggen er op klantbehoud en extra waardecreatie?

Hoe CIX werkt

CIX biedt uw organisatie structuur en houvast bij het streven naar doorlopende verbetering en innovatie. De Customer Interaction Excellence aanpak bestaat uit een assessment, middels workshops en pragmatische begeleiding. Gefragmenteerde CX-initiatieven worden onderling verbonden en afgestemd. Daarbij wordt expliciet gekeken naar haalbaarheid en samenhang.

Zie ook de onderstaande vijf stages of CIX.

Wat levert het op?

U kunt zich onderscheiden wanneer een passende en toch excellente customer experience gerealiseerd wordt voor uw klant. Met CIX komt u sneller en effectiever bij een duurzaam excellence-niveau in klantinteractie en customer experience. CIX levert concrete en door de organisatie gedragen keuzes mét bijbehorende acties op. De komende tijd weet u exact wat u te doen staat en u kunt direct aan de slag.

Hoe het assessment werkt

Ieder CIX Assessment wordt aangepast naar uw situatie om volwassenheid en prioriteiten realistisch in kaart te brengen. Lees meer >

5 stages of Customer Interaction Excellence

STAGE 1

Informeel

In de eerste fase van excellence  werken organisaties ‘organisch’ aan klantcontact en liggen er bijna geen visies, missies, processen en procedures vast om CIX naar  niveau te brengen.

De organisatie heeft nog geen duidelijke CIX-strategie geformuleerd en de informatie en interactiegegevens van klanten zijn in verschillende systemen ondergebracht.

Stage 2

Verzamelen

Organisatie verzamelt informatie over de klantervaringen en klantinteractie. Basispraktijken zijn ingevoerd om een aantal van deze problemen te identificeren, te meten en aan te pakken. De organisatie heeft behoefte aan een CIX-strategie begrepen en de huidige CIX-praktijken in de gehele organisatie gedocumenteerd.

STAGE 3

Accountability

Het streven naar consistente, hoogwaardige klantervaringen te leveren in alle interacties met de klant. Consequent meten van de interactie met de klant en het delen van deze informatie met eerstelijnsmedewerkers. Deze fase kenmerkt zich met een uitvoerend kampioen en essentiële belanghebbenden heeft die het programma ondersteunen.
De organisatie heeft een duidelijke CIX-strategie  gecreëerd en heeft doelstellingen op middellange en lange termijn vastgesteld.

STAGE 4

Continu verbeteren

De organisaties heeft een duidelijke CIX-visie gedefinieerd samen met meer geavanceerde CIX-tools en processen die continu streven naar verbetering van de CIX. De organisatie heeft duidelijk gedefinieerde CIX-praktijken en biedt haar organisatie regelmatige training om ervoor te zorgen dat werknemers in overeenstemming met de CIX-doelstellingen werken.

STAGE 5

Behendig/Agile

CIX is tot een kern van de organisatie gemaakt. Praktijken zijn ingesteld om feedback van klanten, input van leveranciers, inbreng van medewerkers te integreren in de besluitvorming, zodat ze CIX-praktijken voortdurend kunnen afstemmen op de authentieke behoeften van de klant.

CIX is volledig omarmd. De organisatie beschikt over technologie om alle relevante klantinzichten vast te leggen en heeft haar teams betrokken bij het leveren van klantgerichte interacties.

Nieuwsgierig?

Olaf Friedrichs vertelt u graag meer

 

 06-27015195

  olaf@fermentmanagement.nl

 Keuze via ons contactformulier