CIX FRAMEWORK

Geeft heldere inzichten in uitvoeringsniveau’s van klantcontact

Wij bieden meetbare resultaten vanuit verschillende gestandaardiseerde assessments op het gewenste en haalbare niveau van klantinteractie in uw organisatie. Het Ferment Management Assessment-framework is ontwikkeld om organisaties te helpen bij het bepalen van het excellence-niveau in klantinteractie. Dit noemen wij CIX. Een assessment wordt in workshop-vorm uitgevoerd.

Het Customer Interaction Excellence Framework in 4 kwadranten

Het framework richt zich op de vier meest essentiële besturingsgebieden binnen klantinteractie. Een CIX assessment betreft een deel of het geheel van de operatie voor de afhandeling van uw klantinteractie.

ruim 200 gevalideerde categorieën staan beschreven in 5 Stages van Customer Interaction Excellence

Om organisaties te begeleiden in de richting van gewenste niveau van klantinteractie heeft Ferment Management een vijf-fasen excellence model gedefinieerd, genaamd het Customer Interaction Excellence Framework. Dit framework helpt bij het in kaart brengen van het niveau en de mate waarin het onderwerp aanwezig is in de organisatie.

Omnichannel & Digitalisering

Digitale transformatie, kanalen en journeys
De mate waarin de naadloze klantreis
en klantgemak geboden worden.

 

Toekomst

Trends en innovatie
Kijken naar de mogelijkheden van uw organisatie om vernieuwend en onderscheidend te blijven.

Operational Excellence

Organisatie, Sourcing, medewerkers en processen
De mogelijkheden en kansen van uw prestatie-
en efficiëntie in de uitvoering van uw klantcontact.

Waarde & relevantie

Sales en Customer Loyalty
Het niveau van toegevoegde waarde vanuit CIX naar commercie en klantbehoud.

STAGE 1

Informeel

In de eerste fase van excellence  werken organisaties ‘organisch’ aan klantcontact en liggen er bijna geen visies, missies, processen en procedures vast om CIX naar  niveau te brengen.

De organisatie heeft nog geen duidelijke CIX-strategie geformuleerd en de informatie en interactiegegevens van klanten zijn in verschillende systemen ondergebracht.

Stage 2

Verzamelen

Organisatie verzamelt informatie over de klantervaringen en klantinteractie. Basispraktijken zijn ingevoerd om een aantal van deze problemen te identificeren, te meten en aan te pakken. De organisatie heeft behoefte aan een CIX-strategie begrepen en de huidige CIX-praktijken in de gehele organisatie gedocumenteerd.

STAGE 3

Accountability

Het streven naar consistente, hoogwaardige klantervaringen te leveren in alle interacties met de klant. Consequent meten van de interactie met de klant en het delen van deze informatie met eerstelijnsmedewerkers. Deze fase kenmerkt zich met een uitvoerend kampioen en essentiële belanghebbenden heeft die het programma ondersteunen.
De organisatie heeft een duidelijke CIX-strategie  gecreëerd en heeft doelstellingen op middellange en lange termijn vastgesteld.

STAGE 4

Continu verbeteren

De organisaties heeft een duidelijke CIX-visie gedefinieerd samen met meer geavanceerde CIX-tools en processen die continu streven naar verbetering van de CIX. De organisatie heeft duidelijk gedefinieerde CIX-praktijken en biedt haar organisatie regelmatige training om ervoor te zorgen dat werknemers in overeenstemming met de CIX-doelstellingen werken.

STAGE 5

Behendig/Agile

CIX is tot een kern van de organisatie gemaakt. Praktijken zijn ingesteld om feedback van klanten, input van leveranciers, inbreng van medewerkers te integreren in de besluitvorming, zodat ze CIX-praktijken voortdurend kunnen afstemmen op de authentieke behoeften van de klant.

CIX is volledig omarmd. De organisatie beschikt over technologie om alle relevante klantinzichten vast te leggen en heeft haar teams betrokken bij het leveren van klantgerichte interacties.

CIX structureert snel en professioneel het beeld en mogelijkheden van uw klantinteractie.

Deze beproefde aanpak laat zich uitstekend gebruiken voor organisaties die op zoek zijn naar inzichten die leiden tot keuzes en consunsus onder stakeholders. Klantcontact Managers gebruiken CIX als basis voor het jaarplan én de uitvoering van de acties in dat plan.

Meer weten?

Olaf Friedrichs helpt u graag verder

 06-27015195

 olaf@fermentmanagement.nl


 Keuze via ons contactformulier