klantcontact specialistRegelmatig ben ik in gesprek met managers die een volgende stap willen zetten in hun dienstverlening: ‘iets’ moet beter, korter, goedkoper, sneller. Dat kan gaan om klanttevredenheid, sales, customer journeys, processen; van alles wat.

Zo ook laatst. De manager had mij gevraagd om langs te komen om te praten over een project ter verbetering van de dienstverlening. De kwaliteit was best aardig, maar niets bijzonders. En de manager wilde dat de medewerkers een stap extra konden gaan maken in klanttevredenheid; de NPS omhoog, de medewerkersmotivatie omhoog.

Nou, dat is een kolfje naar onze hand, dus wij maakten een mooi voorstel. In 4 stappen, per stap netjes uitgelegd wat en hoe, prijs erbij, alles compleet. De manager was helemaal tevreden. En belde mij dat het goed was als ik dit ook met de teamleider ging bespreken.

Zo gezegd zo gedaan. Ik kom daar aan, de teamleider gaat zitten en zegt: “Nou, ik heb alles gelezen en ik heb op elke bladzijde commentaar. Ik vind het niks. Hoezo moeten wij verbeteren, wat moeten we dan verbeteren? En wie vindt dat dan precies? En voor welke klanten dan precies? En hoe moet ik dat dan gaan doen, want ik heb nu al bezettingsproblemen! En we doen al teveel projecten! Ik kan dit er niet bij hebben. Volgens mij is jou de verkeerde vraag gesteld. Ik ga er niet aan meedoen.”

Daar zit je dan met je goeie gedrag. Duizend tegenwerpingen, frustratie, boosheid, tegenstand…

Dit gebeurt soms in de zakelijke dienstverlening. Maar veel vaker in de serviceverlening naar consumenten. Medewerkers die hun best doen, met klanten die helemaal tegen zijn. Dat kan van weerstand oplopen naar agressie. Sommige klanten blijken agressie bewust in te zetten om de dienstverlening te beïnvloeden. Dan komt de integriteit van de dienstverlening in het gedrang. In een contact center (wat nog redelijk op afstand is), maar ook bij balies, winkels, in service-aan-huis situaties. In de zorgverlening en bij overheden. Overal is agressie van klanten steeds zichtbaarder.

En daar sta je dan als hulpverlener, met je goeie gedrag…

Wij helpen alle organisaties in het verbeteren van service. Ook in het omgaan met weerstand en agressie. Via trainingen, coachings, procesveranderingen en teamoplossingen. Die als resultaat hebben dat er aantoonbaar beter met weerstand wordt omgegaan en consumenten blijer het contact afsluiten.

Hieronder tref je alvast 5 tips voor als je te maken hebt met boosheid, weerstand of agressie:

  • Neem de tijd en geef oprechte aandacht.
  • Geef een “ik voel of ik ervaar boodschap”. Vat samen wat de ander letterlijk zegt en benoem de beleving van de ander.
  • Haal diep adem, dan ben je sneller in je kracht. Ga nooit in discussie, dan verlies je je professionaliteit.
  • Neerbuigend, kleinerend, manipulerend gedrag, schelden, dreigen, (seksuele) intimidatie, bedreiging en discriminatie hoef je niet te accepteren. Zeg ´STOP”. Geef de ander de keuze: als u stopt met schelden, blijf ik in gesprek. Laat de ander kiezen door te vragen: “wat wilt u?”.
  • Als de ander rustig is en weer kan denken, begin dan pas over de inhoud van de zaak.

Oh ja, en hoe het afliep met de teamleider? Wij hadden een goed gesprek over zijn problemen, stress, en onduidelijkheden tussen de doelen op lange termijn en de waan van de dag. Samen met de manager hebben wij afgesproken te beginnen met een audit, mystery meting om daarvandaan een plan te maken voor welke verbeteringen haalbaar zijn. Zoals hij het verwoordde: dat geeft rust, structuur en keuzes. En dat heb ik nodig. Hij bedankte me zelfs toen ik wegging.