Neem deel aan dit strategische en sector bepalende kennisevent over hoe klantcontactsector en AI elkaar aan het vinden zijn. U wordt tijdens deze unieke bijeenkomst verbonden met klantcases, panel discussies en inspirerende sprekers. Dit is dé gelegenheid om de waarde van AI voor Quality Monitoring te ontdekken terwijl u aan uw eigen klantcontact-blauwdruk bouwt.

Uit onderzoek onder 2700 CEO’s, uitgevoerd door EY, blijkt dat Nederland absolute voorloper is op gebruik van AI. 78% van de respondenten is van plan om AI in de komende twee jaar in te gaan voeren. Door deze sterke entree van kunstmatige intelligentie komt de mogelijkheid om te sturen op feiten en sterke analyses te maken binnen het contact center snel dichtbij.

Maar waar begin ik? En wat werkt wel en wat werkt niet? Welke impact heeft AI voor mijn klantcontact-operatie en de beleving van mijn klant? En hoe kan ik dit intern onderbouwen?

Door de impact van verschillende touchpoints op de klantreis te meten en te leren begrijpen, gaat een bedrijf zien waar en waarom zij omzet of klanten verliest, vragen/klachten genereert en kwaliteits-veranderingen aanbrengt die invloed hebben op het bedrijfsresultaat. Het werk van een teammanager of contact center manager vraagt veel tijd om resultaten uit de metingen op te halen. Denk aan terugluisteren van gesprekken en coachingspunten bepalen. Coachingsgesprekken vragen het nodige aan tijd en moeite vanwege interpretatie en meetgetallen vragen met enige regelmaat om benchmarking zodat de waarde onderbouwd wordt.

De toekomst van de operationele aansturing in het contact center gaat sterk veranderen door de opkomst van AI in de praktijk. Management van klantcontact gaat haar inzichten en informatie verrijken met feiten uit live metingen waardoor de analyse steeds krachtiger wordt. Met gestaafde inzichten wordt het mogelijk om de aanpak richting klant en medewerker sterk te verscherpen.

Onderwerpen die onder meer bijdragen aan de AI-discussie zijn:

  • Gedrag van medewerkers.
  • Effectiviteit van management op medewerker empowerment.
  • Sturing van gesprekken op sentiment.
  • Voorspelbaarheid door near-live feedback.
  • Call-reductie (first time fix).
  • KPI management.
  • Frequentie van coaching en sturing.

AI brengt transformatie naar Quality Monitoring in klantcontact
Tijdens deze Masterclass hoort u hoe anderen naar AI kijken, wat hen heeft laten kiezen voor AI en welke learnings zij hadden bij inzet van AI. U krijgt in één middag informatie over de ontwikkeling van AI binnen klantcontact, de verandering die AI brengt naar het management en coaching in het contact center, ervaring uit klantcases en input om uw business te gaan maken.

Tijdens het programma tonen wij een revolutionaire en werkende AI-oplossing.
Deze oplossing biedt een unieke en innovatieve aanpak voor QM. Coachingsgesprekken/kalibratiesessies komen soms te vervallen wegens tijdsdruk. Hierdoor krijgt de medewerker onvoldoende feedback en groeit en ontwikkelt hij zich niet genoeg. Het basisidee van deze oplossing is om teamleiders te ontlasten bij het kwaliteitsproces en zo teams te helpen beter aan klantverwachtingen te voldoen.

Enkele feiten van deze oplossing:

  • elke dag worden alle gesprekken verwerkt en ontstaat dus een écht objectief oordeel waar elke teamleider en coach op kan bouwen.
  • Analyse van 1500 gesprekken per uur. Elke ochtend zijn gewoon alle gesprekken geanalyseerd van de dag ervoor!
  • Een helder dashboard is in te zien door de agent zelf en door de teamleader. De ontwikkeling van alle medewerkers worden vergeleken en opgevolgd worden; teams, afdelingen, kanalen.
  • Op twee assen: compliance (ktv, operational excellence) en commercie (orders, leads, kansen spotten).

Praktische informatie

 

AI in contactcentermanagement
QM in de volgende versnelling

Deelname is bedoeld voor organisaties die zich bezighouden met de eigen klantcontact activiteiten zoals:

  • Inhouse Contact Center Managers
  • Customer Service Managers
  • Service Managers
  • Operations Managers

Datum: 19 maart 2019
13:00 – 18:00u

Locatie: Hoofdkantoor Adecco, Zaltbommel

Kosten: Gratis toegang

 DIRECT INSCHRIJVEN

 

Over Ferment Management’s Masterclass Innovatie

Iedere Masterclass Innovatie moet bijdragen aan uw vooruitgang, want stilstaan is achteruitgang. Omdat niet elke innovatie gemakkelijk te omarmen is biedt Ferment Management haar Masterclasses Innovatie binnen de gebieden van klantcontact, customer service en klantinteractie.

Deze Masterclasses zijn gebaseerd op drie herkenbare innovatie categorieën:

  • Management & Medewerkers
  • Processen, Resultaten & Klanten
  • Techniek

Kom om te leren, geïnspireerd te raken en met een frisse blik naar uw klantcontactorganisatie te kijken.

We make excellent service happen and we love it

Ferment Management behandelt in haar Masterclasses uiteenlopende onderwerpen binnen het vakgebied van klantcontact. Tijdens deze Masterclasses behandelen wij aspecten van Customer Contact Center Operations, Customer Journey en Customer Excellence.

De Masterclasses duren altijd een 3-4 uur en bestaan uit dag- of avondbijeenkomsten. De Masterclasses zijn interessant voor iedereen die zich in een bepaald thema binnen het vakgebied Klantcontact willen verdiepen.

Voor meer informatie neemt u contact op met Ferment Management op info@fermentmanagement.nl of telefonisch op 088-337 6368.

Kantoor: Vreeswijksestraatweg 22, 3432NA Nieuwegein