Neem deel aan dit strategische en sector bepalende kennisevent over hoe klantcontactsector en AI elkaar aan het vinden zijn. U wordt tijdens deze unieke bijeenkomst verbonden met klantcases, panel discussies en inspirerende sprekers. Dit is dé gelegenheid om de waarde van AI voor Quality Monitoring te ontdekken terwijl u aan uw eigen klantcontact-blauwdruk bouwt.

Uit onderzoek onder 2700 CEO’s, uitgevoerd door EY, blijkt dat Nederland absolute voorloper is op gebruik van AI. 78% van de respondenten is van plan om AI in de komende twee jaar in te gaan voeren. Door deze sterke entree van kunstmatige intelligentie komt de mogelijkheid om te sturen op feiten en sterke analyses te maken binnen het contact center snel dichtbij.

Maar waar begin ik? En wat werkt wel en wat werkt niet? Welke impact heeft AI voor mijn klantcontact-operatie en de beleving van mijn klant? En hoe kan ik dit intern onderbouwen?

Door de impact van verschillende touchpoints op de klantreis te meten en te leren begrijpen, gaat een bedrijf zien waar en waarom zij omzet of klanten verliest, vragen/klachten genereert en kwaliteits-veranderingen aanbrengt die invloed hebben op het bedrijfsresultaat. Het werk van een teammanager of contact center manager vraagt veel tijd om resultaten uit de metingen op te halen. Denk aan terugluisteren van gesprekken en coachingspunten bepalen. Coachingsgesprekken vragen het nodige aan tijd en moeite vanwege interpretatie en meetgetallen vragen met enige regelmaat om benchmarking zodat de waarde onderbouwd wordt.

De toekomst van de operationele aansturing in het contact center gaat sterk veranderen door de opkomst van AI in de praktijk. Management van klantcontact gaat haar inzichten en informatie verrijken met feiten uit live metingen waardoor de analyse steeds krachtiger wordt. Met gestaafde inzichten wordt het mogelijk om de aanpak richting klant en medewerker sterk te verscherpen.

Onderwerpen die onder meer bijdragen aan de AI-discussie zijn:

  • Gedrag van medewerkers.
  • Effectiviteit van management op medewerker empowerment.
  • Sturing van gesprekken op sentiment.
  • Voorspelbaarheid door near-live feedback.
  • Call-reductie (first time fix).
  • KPI management.
  • Frequentie van coaching en sturing.

AI brengt transformatie naar Quality Monitoring in klantcontact
Tijdens deze Masterclass hoort u hoe anderen naar AI kijken, wat hen heeft laten kiezen voor AI en welke learnings zij hadden bij inzet van AI. U krijgt in één middag informatie over de ontwikkeling van AI binnen klantcontact, de verandering die AI brengt naar het management en coaching in het contact center, ervaring uit klantcases en input om uw business te gaan maken.

Tijdens het programma tonen wij een revolutionaire en werkende AI-oplossing.
Deze oplossing biedt een unieke en innovatieve aanpak voor QM. Coachingsgesprekken/kalibratiesessies komen soms te vervallen wegens tijdsdruk. Hierdoor krijgt de medewerker onvoldoende feedback en groeit en ontwikkelt hij zich niet genoeg. Het basisidee van deze oplossing is om teamleiders te ontlasten bij het kwaliteitsproces en zo teams te helpen beter aan klantverwachtingen te voldoen.

Enkele feiten van deze oplossing:

  • elke dag worden alle gesprekken verwerkt en ontstaat dus een écht objectief oordeel waar elke teamleider en coach op kan bouwen.
  • Analyse van 1500 gesprekken per uur. Elke ochtend zijn gewoon alle gesprekken geanalyseerd van de dag ervoor!
  • Een helder dashboard is in te zien door de agent zelf en door de teamleader. De ontwikkeling van alle medewerkers worden vergeleken en opgevolgd worden; teams, afdelingen, kanalen.
  • Op twee assen: compliance (ktv, operational excellence) en commercie (orders, leads, kansen spotten).

Praktische informatie

AI in contactcentermanagement
QM in de volgende versnelling

Deelname is bedoeld voor organisaties die zich bezighouden met de eigen klantcontact activiteiten zoals:

  • Inhouse Contact Center Managers
  • Customer Service Managers
  • Service Managers
  • Operations Managers

Datum: donderdag 29 november 2018
13:30 ontvangst
14:00u start programma
17:00-18:00u afronding met networking & drinks

Locatie: Vreeswijksestraatweg 22, Nieuwegein

Kosten: Gratis toegang

Download hier de uitnodiging in PDF

Over Ferment Management’s Masterclass Innovatie

Iedere Masterclass Innovatie moet bijdragen aan uw vooruitgang, want stilstaan is achteruitgang. Omdat niet elke innovatie gemakkelijk te omarmen is biedt Ferment Management haar Masterclasses Innovatie binnen de gebieden van klantcontact, customer service en klantinteractie.

Deze Masterclasses zijn gebaseerd op drie herkenbare innovatie categorieën:

  • Management & Medewerkers
  • Processen, Resultaten & Klanten
  • Techniek

Kom om te leren, geïnspireerd te raken en met een frisse blik naar uw klantcontactorganisatie te kijken.

We make excellent service happen and we love it

SPREKERS

VAN OVERWEGING
TOT ERVARING
MET AI
ASSISTED QM

Martin Hurkens, Commercieel Directeur Ad Hoc

Martin deelt zijn overwegingen om AI te gaan gebruiken voor het verbeteren van QM processen in zijn facilitaire contact center, met meerdere opdrachtgevers. Waarom hij heeft besluiten gebruik te maken van AI, welke inzichten het Martin en zijn teams oplevert, wat de impact is op zijn organisatie en hoe zijn opdrachtgevers reageren op de inzet van AI in klantcontact. Martin is sinds 2000 direct en/of indirect met klantcontact bezig geweest in verschillende functies en organisaties. Sinds 2012 is Martin Commercieel Directeur binnen Ad Hoc Customer Care in ’s Hertogenbosch.

ZET
QUALITY MONITORING
IN DE
4E VERSNELLING

Mark Riepma,
founder van MANGL

Na 8 jaar ervaring als Channel manager bij De Persgroep Nederland en expert in performance maximalisatie op sales, compliance en klanttevredenheid, startte Mark het bedijf MANGL. Klantcontact is een van de belangrijkste pijlers in ieder bedrijf.
Kwaliteit verhogen, medewerkers verbeteren en laten groeien is een continue proces wat veel tijd kost. Mark vertelt over de concrete toepassingen die AI op dit moment organisaties verbeteren op het gebied van QM en klanttevredenheid.

ARTIFICIËLE
INTELLIGENTIE
WAT KUNNEN WE
VERWACHTEN?

Cris Donze, Manager Stichting KlantInteractie Research Centrum

We verwachten dat AI impact gaat hebben op ons dagelijkse leven. Maar hoe zijn contactfaciliteiten het beste voor te bereiden op de komst van deze technologie? Concreet onderzocht KIRC al eerder vragen zoals: hoe is AI te implementeren? Welke kosten zijn ermee gemoeid? Wat zijn de personele consequenties? Welke voordelen levert het feitelijk voor de klant op?
KIRC is de enige not-for-profit onderzoeksinstelling in Nederland voor klantcontact, klantinteractie en contact centers. Zij heeft het doel het vergroten van inzichten binnen de sector en het inspireren van de ontwikkeling van klantinteractie en klantenservice.

KEUZEPERIKELEN: BELANGEN, DRIVERS EN BARRIÈRES VAN EEN GOEDE BUSINESS CASE MET AI IN QM

Martine Ferment, Directeur Ferment Management

In de afgelopen 6 decennia wordt Customer Service gezien als een organisatiefunctie waarin voornamelijk de mens de grootste rol speelt. De klantcontactcenters laten ons lachen en huilen, en mede dankzij hun visie en innovaties zijn we naar een andere Customer Service wereld getransformeerd. Op één van deze innovaties, kunstmatige intelligentie, gaan we ons tijdens deze Masterclass richten. Martine Ferment neemt u mee door het keuzelandschap en waarmee u rekening moet gaat houden bij het introduceren van AI in uw QM. Uiteraard zal zij u voorzien van waardevolle tips en adviezen.

Inschrijven

Start uw Masterclass-ervaring nu en meld u aan voor deze Masterclass, aangeboden door Ferment Management. Toegang is gratis. Lukt het niet om te komen? Schrijf dan in en check de mogelijkheid: "Ik ontvang graag de informatie maar kan niet aanwezig zijn". U ontvangt dan na de Masterclass het informatiepack. Wilt u een collega of andere zakelijke relatie meenemen? Dat kan! Graag per persoon apart aanmelden. U deelt uw informatie ten behoeve van uw inschrijving. Uw antwoorden worden slechts gebruikt voor de duiding van deze Masterclass. Er zullen tijdens de Masterclass geen verwijzingen naar u of uw bedrijf gebruikt worden.
  • Om het programma zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij de deelnemers is uw antwoord van belang.
  • Meer antwoorden mogelijk.
  • Meer antwoorden mogelijk.
  • Wilt u een collega of andere zakelijke relatie meenemen? Dat kan. Gelieve voor hen ook het formulier in te vullen.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Ferment Management behandelt in haar Masterclasses uiteenlopende onderwerpen binnen het vakgebied van klantcontact. Tijdens deze Masterclasses behandelen wij aspecten van Customer Contact Center Operations, Customer Journey en Customer Excellence.

De Masterclasses duren altijd een 3 uur en bestaan uit dag- of avondbijeenkomsten. De Masterclasses zijn interessant voor iedereen die zich in een bepaald thema binnen het vakgebied Klantcontact willen verdiepen.

Voor meer informatie neemt u contact op met Ferment Management op info@fermentmanagement.nl of telefonisch op 088-337 6368.

Kantoor: Vreeswijksestraatweg 22, 3432NA Nieuwegein