Analyse

Strategie

Bouwen

Realiseren

ONZE DIENSTVERLENING

Customer Excellence prestaties zijn meetbaar. Analyseer uw CX prestaties en leer van anderen. Mix ervaringen, relevante kennis en interne feiten voor uw beeldvorming en creëer het startpunt voor verbetering.
Uw Customer Excellence plannen versterken de richting van uw bedrijf. Maak uw Customer Excellence strategie uniek en relevant voor uw klanten zodat zij herkenbaarheid, gemak en plezier ervaren.
Een werkende en effectieve CX operatie bouwen vraagt heldere plannen, kennis van “de wet van de communicerende vaten” en motivatie. Bouw en verbeter uw Customer Excellence beleid organisatie-breed effectief.
Voor het uitvoeren van de Customer Excellence operatie is kennis en ervaring nodig. Voer uw CX operatie excellent uit en bereik customer service op het hoogst gewenste niveau. Zorg voor continuïteit in Customer Experience.

Uw gewenste resultaat mag verbeteren? Of wilt u de concurrent voor blijven? Dit zijn voorbeeldvragen die relaties ons stellen. Hiervoor laten zij analyses op de klantcontactorganisatie / KCC uitvoeren door Ferment Management.

KnowledgeExpert AnalyseMystery ShoppingKCC BlauwdrukFeiten

De Ferment Management Contact Center Audit helpt bij het maken van een inschatting van de huidige staat van de inrichting van uw klantcontact. De audit heeft als doel de dienstverlening van uw contact center te scannen, zowel in kwalitatieve als in kwantitatieve zin. U ontdekt concrete en realistische verbeterpunten. Resultaat van onze scan is een direct toepasbaar verbeteradvies. Indien gewenst worden de bevindingen afgezet tegen de “best practices” uit de branche.

Naast een grondige audit kunt u ook bij ons terecht voor een quick-scan, klantsafari, mystery-call onderzoek, workshop, team- of medewerker assessment om tot een passend antwoord op uw vraag te komen. Onze inzichten worden gevoed met actuele kennis en resultaten uit een jaarlijks benchmark onderzoek van onder andere Stichting Klantinteractie Research Center.

Een klantcontactstrategie opstellen of herzien, vraagt naast klant- en marktkennis ook inspiratie én realistische doelstellingen. Een goed doordachte strategie is de basis voor de inrichting van uw klantcontact en verspreidt zich tot in de haarvaten van uw organisatie. De strategie maakt dat uw organisatie zich onderscheidt en richt op succes.

Van de juiste strategie voor uw customer care naar excellente klant- en medewerkerstevredenheid. Ambities dienen haalbaar te zijn wanneer u succes wilt realiseren met uw klanten en medewerkers. Bij Ferment Management krijgt u ondersteuning op beide vlakken. Zo maken wij de customer journey van uw klanten inzichtelijk, verbeteren wij stapsgewijs de medewerkerstevredenheid en begeleiden wij u naar een optimale inrichting van bijvoorbeeld uw centrale kennisbank, zodat alle klanten en betrokken medewerkers er gebruik van gaan maken.

Ferment Management heeft diverse organisaties geholpen om hun unieke customer care strategie te ontwikkelen waaronder Waternet, Eneco en Mediq maar ook instanties als Twente Mileu en DAR.

CultureBusiness voordeelConcreet wordenCustomer JourneyHaalbare plannen

Sta eens stil bij uw customer care operatie en ga belangrijke verbeteringen aan om in beweging te blijven. Denk aan effectiviteit, efficiency en bijvoorbeeld klant- en medewerkerstevredenheid. We helpen u met uw interne en externe verwachtingspatronen op elkaar te passen én ervoor te zorgen dat uw medewerkers zich langer aan deze verbeteringen willen binden.

Van planmatigeaanpak tot gemotiveerdewerkwijzenen excellentbeleid.

Van een duidelijk plan naar de implementatie van verbeteringen. Aan de hand van uw uitdagingen in klantenservice- en/of verkoopprocessen bepalen we, samen met u, wat er nodig is om de customer care te verbeteren. We stellen een op maat gemaakt programma samen, gericht op de proces-, verkoop- of performanceverbetering. Door de inzet van pragmatische tools en interactie tijdens workshops, kunt u zelf aan de slag. Ferment Management biedt ondersteuning waar nodig. Wij hebben beleid gerealiseerd in bijvoorbeeld ziekteverzuimreductie, implementatie van live chat, meer sales in service, verhogen medewerker empowerment, hostmanship bij klachtenmanagement, high performance customer journeys en Lean in customer care.

Wij werken volgens de methode: participatief- en planmatig verbeteren. Dat betekent dat wij de mensen uit uw organisatie laten participeren waar dat kan, met als basis het verbeterplan. Dat leidt tot succesvolle en duurzame verbetering.

Iedere klant verdient het om excellent geholpen te worden! Heeft u tijdelijk een vervanger nodig bij zwangerschapsverlof of andere tijdelijke vervanging? Onze professionals continueren uw operatie.

Inzetbaar in alle organisatielagen. Ferment Management levert onafhankelijke en/of deskundige project- en interimmanagers op gebied van customer care en klantinteractie. Denk aan supervisors, WFM professionals, trainers, kennismanagers, contact center managers en customer service directors. Onze professionals ondersteunen uw organisatie bij het realiseren van uw marketing- en verkoopdoelstellingen en het uitvoeren van uw excellente organisatie. Onze medewerkers hebben jarenlange ervaring met contactcenters en customer service. Door inzetbaarheid in alle sectoren en organisatielagen schakelen zij zowel met klanten, medewerkers als business line managers.

Wij zijn in staat effectief te werk te gaan door onze basis van expertise en de inzet van bewezen methodieken. Voorbeelden van onze inzet zijn het verlagen van ziekteverzuim, verhoging van de NPS, de optimalisatie van verkoopconversie of verbetering van de AHT (average handling time). Wij hanteren een pragmatische aanpak voor een concreet en tastbaar resultaat.

Echte resultatenmet expertsen professionalsin CustomerService

Contact

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Contact

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.