AI zet Quality Monitoring in versnelling

Artificial Intelligence lijkt een panacee voor kwalitatief klantcontact. AI kent geen werkrooster, noch beperkende werktijden, staat 24/7 klaar voor optimalisering van de klantenservice. AI staat altijd aan, ook voor onaangekondigde pieken in klantcontact, want het kan elk denkbaar contactvolume aan. Bovendien maakt het tijd vrij voor klantcontactmedewerkers, waardoor ze meer gericht zijn op waardetoevoeging voor complexe klantvragen. Wat hebben we nodig om AI-toepassingen in klantcontact te gaan gebruiken?

“Organisaties zien de investeringen als een barrière”, klonk het uit de bomvolle zaal tijdens de recent gehouden Masterclass ‘AI in contactcentermanagement. QM in de volgende versnelling’ van Ferment Management. Toch blijkt uit onderzoek van EY onder 2700 CEO’s dat 78 procent van de doelgroep de komende twee jaar met AI aan de slag wil.

Ook Gartner ziet Artificiële Intelligentie de komende 10 jaar alleen maar groeien. Volgens het onderzoeks- en adviesbureau is AI de meest disruptieve technologie in de nabije toekomst, door toename in rekenkracht, omvang, snelheid en verscheidenheid van data, en de verbetering van deep neural networks. De voorspelling is dat binnen 2 jaar AI met name ingezet wordt voor verhoging van de omzet, zo valt te lezen in het rapport The Business Value of Artificial Intelligence, Worldwide, 2017-2025.

CX

Op dit moment is de inzet van AI vooral nog gericht op verbetering van de klantervaring, de customer experience (CX). Organisaties gebruiken AI-technieken om klantinteracties te verbeteren, wat leidt tot meer klantbehoud en omzetgroei.
Logisch dat de gemiddelde organisatie reikhalzend uitziet naar beschikbaarheid van deze technieken in de mainstream. Immers, die beschikt inmiddels over een berg klantdata waar je U tegen zegt. Indien je die data met behulp van AI gaat analyseren, zijn gerichte verbeterslagen in QM te maken.

 

AI in QM

Tijdens de Masterclass werd aangetoond dat AI assisted QM alle data van klantcontact kan ontsluiten, ongeacht het contactkanaal. Die klantcontactdata wordt hiermee aanzienlijk meer transparant en actionable gemaakt. Gedetailleerde inzichten kunnen per team en per medewerker worden gemaakt, uitgaande van verschillende doelstellingen. Dankzij die inzichten kunnen teamleiders beter gericht gaan sturen en coachen op kwaliteit en resultaat.

Groot voordeel: er gaat geen tijd meer verloren aan het naluisteren en analyseren van gesprekken, aan het verwerken van de data, aan het inzichtelijk maken van de ontwikkelingen van elke agent en mogelijke discussies over interpretatie van inzichten. Bovendien is de AI-analyse eerlijk, betrouwbaar, objectief en sterk gericht op uw CX-strategie. Dat kwam ook in de masterclass naar voren, toen Business Manager Olaf Friedrichs de drivers en barrieres inventariseerde van AI assisted QM. Een handige oefening om te gebruiken in de beeldvorming over dit onderwerp!

Continu verbeteren

Quality Monitoring heeft continu verbetering tot doel. De verbetering van kwaliteit zal leiden tot een vermindering van uitgaven en tot een vermeerdering van productiviteit en marktaandeel, zo is de gedachte. Daarom meten we via QM het resultaat van de verbetering, door die te vergelijken met de oorspronkelijke situatie en te toetsen aan vastgestelde doelstellingen. Martine Ferment: ”Denk daarbij aan de kwaliteitscirkel van Deming: Plan, Do, Check, Act. Het cyclische karakter garandeert dat de kwaliteitsverbetering continu onder de aandacht is.”

 

AI in QM Ferment Management

Maar QM brengt ook de nodige uitdagingen met zich mee, weet Martine. “QM lijkt een doel op zich geworden, terwijl het onderdeel is van de complete verbetercyclus. Wil je werkelijk voortdurend verbetering in klantcontact realiseren, dan zul je ook het checkmoment regelmatig moeten aanpassen. Geef de teamleiders de ruimte om dat te kunnen plannen en uitvoeren, in samenwerking met de medewerkers. Vraag jezelf af wat je feitelijk meet zodat je je doel scherp houdt. Betere klantenservice, hogere medewerkertevredenheid?”

Drie gesprekken per maand

En dan de betrouwbaarheid van de meting. De gemiddelde klantenservicemedewerker voert 65 gesprekken per dag, 1.300 per maand. De QM-inspanning is doorgaans een half uur per maand per medewerker, waarbij drie gesprekken aan bod komen. “Hoe betrouwbaar zijn die voor het geheel? Vooroordelen over de medewerker spelen onbewust een rol. Ook de opleiding van de teamleider en de selectie van de calls hebben grote invloed op de scores. En als de kallibratie niet frequent plaatsvindt, of altijd door dezelfde persoon wordt verricht, heeft ook dat effect op het resultaat. Uiteraard, drie gesprekken zijn niet representatief. Bovendien is belangrijk te weten of de calls geselecteerd zijn rekening houdend met het tijdstip, de drukte, de dag en de periode van de maand.”

Duidelijk is: QM in veel contactcenters vraagt aandacht en in veel gevallen verbetering. Door AI-technieken toe te passen in QM komt ook kwaliteitsverbetering in de volgende versnelling. AI-toepassingen hebben dan ook effect op zowel de medewerker, de klant als de organisatie, bevestigden de deelnemers aan de masterclass.

Speelveld van QM

‘People are our most important ingredient’ adverteert een grote hamburgerketen. Mensen bepalen het succes van een organisatie. Bij een contactcenter is dat niet anders. QM is een perfect instrument om te werken aan kwaliteitsverbetering. QM heeft effect op:

  • operational excellence en de productiviteit van het contactcenter. Wat is het percentage FTF?
  • monitoring excellence: coach je afdoende op productiviteitsscores, op betrouwbaarheid en representativiteit?
  • klanttevredenheid: zie je een stijging in de CES-, NPS- en KTV-scores? En wat betekent die stijging concreet?
  • medewerkertevredenheid: wat doet QM op het gebied van betrokkenheid, verzuim en verloop?
  • waarde van klantcontact: wat is het effect op de retentie, acquisitie en cross- en upsell?
  • en ten slotte, de tooling: welke systemen heb je in gebruik en wat zijn hiervan de kosten?

Dit tezamen bepaalt het speelveld van Quality Monitoring. “Contactcentermedewerkers herkennen zich in de output van AI in QM. Daardoor worden deze AI-toepassingen in dit vakgebied geaccepteerd. Daarmee kan het management uitzien naar een deskundige analyse van veel meer calls dan drie per maand per medewerker. AI gaat dan ook het verschil maken in de productiviteit van klantcontactorganisaties. Niet alleen betekent AI in QM een enorme efficiencyslag, ook gaat de kwaliteit van medewerkers door gerichte coaching er enorm op vooruit, waardoor we ons meer kunnen richten op de essentie van het klantcontactvak en de klant zich steeds weer geholpen voelt.”

KBD: Tool voor het meten van klanttevredenheid

Wilt u direct inzage in de beleving van uw klanten? Het Klantbeleving Dashboard (KBD) is hiervoor dé oplossing.

Met welk doel?
Binnen een klantcontact-organisatie wordt veel gemeten zoals bereikbaarheid, service en kwaliteit. Maar wat vindt uw klant eigenlijk van uw dienstverlening? Met het meten van de klantbeleving krijgt u direct inzage in de verwachtingen en tevredenheid van uw klanten.

Wat is het?
Het Klantbeleving Dashboard maakt het mogelijk om realtime de klantbeleving te volgen voor het afgehandelde contact over de verschillende kanalen of een proces. Het online dashboard meet zaken als de net promotor score (NPS), de CES score, de deskundigheid van uw medewerker, de klanttevredenheid en herhaalverkeer (in één keer goed). Duidelijke meters geven direct de resultaten weer van de gewenste prestatie indicatoren.

Hoe werkt het?
Uw klant wordt uitgenodigd deel te nemen aan een tevredenheids-onderzoek. Het onderzoek wordt door de klant online ingevuld. De tevredenheid over het contact of de impact van een verandering, kan direct geanalyseerd worden doordat de uitkomsten van het onderzoek direct zichtbaar zijn op het Klantbeleving Dashboard.

VOORDELEN OP EEN RIJ:
• Gebruiksvriendelijk
• No-nonsense
• Praktisch
• Inzichtelijk
• Snelle implementatie
• Service
• Paperless
• Online en centrale opslag van data
• Multichannel toepasbaar
• Plaats onafhankelijk
• 24/7 inzetbaar

InRecord: tool voor registreren van klantcontact

Op zoek naar een praktische en betaalbare Nederlandstalige oplossing om uw (klant)contacten te registreren? Met de meettool InRecord kunt u eenvoudig meten welke vragen uw klanten
stellen en hoe dit wordt afgehandeld. En meten is weten

Realtime resultaten

InRecord geeft inzicht in relevante aspecten van het klantcontact. InRecord wordt vaak gebruikt bij het verbeteren van klantcontact. Herhaalverkeer en verbeterpotentieel zijn met InRecord snel te ontdekken.

Met InRecord kunt u diverse analyses uitvoeren. U bepaalt zelf waar u meer over wilt weten, bijvoorbeeld:
• Het verloop van uw klantcontact
• De prestaties in de backoffice
• Het percentage in één keer (goed) beantwoorde vragen.

InRecord rapporteert

Binnen InRecord zijn rapportages direct beschikbaar. Ook kan Ferment Management een maatwerkrapportage aanleveren of een verdiepingsanalyse voor u uitvoeren.

Hoe werkt het?

Voor InRecord is alleen een internet-verbinding op de werkplek nodig. InRecord werkt los van andere systemen of applicaties. Hierdoor kunt u direct beginnen! Uw medewerkers registreren tijdens het klantcontact allerlei gegevens over het klantcontact. Een paar dagen registreren levert al bruikbare informatie op. De vragen en keuzemenu’s in het online registratieformulier kunnen direct
worden aangepast. Hierdoor kan tijdens de meting nog worden verfijnd.

VOORDELEN OP EEN RIJ:

• Gebruiksvriendelijk

• No-nonsense

• Praktisch

• Inzichtelijk

• Snelle implementatie

• Service

• Paperless

• Online en centrale opslag van data

• Multichannel toepasbaar

• Plaats onafhankelijk

• 24/7 inzetbaar

InQM Tool: tool voor kwaliteitsmonitoring

Op zoek naar een praktische en betaalbare Nederlandstalige oplossing om de kwaliteit van uw (klant)contacten te monitoren en te verbeteren? De Quality Monitoring Module is snel inzetbaar, levert direct inzichtelijke managementinformatie én resultaat.

Realtime resultaten

Kwaliteitsmonitoring is dé manier om inzicht te krijgen in:

  • De kwaliteit van het contact
  • Gebruik van systemen
  • Training/ontwikkelbehoeftes van medewerkers
  • Uniformiteit in informatievoorziening en contacten
  • Verbeterpotentieel in processen.

De kwaliteit van klantcontact heeft direct invloed op de klantbeleving, de kosten en de klanttevredenheid. Door te meten en tijdig bij te sturen, borgt u een constante kwaliteit van het klantcontact en kunt u op de juiste punten verbeteren.

Efficiënt en flexibel

Ferment Management heeft een standaard  inrichting van de Quality Monitoring Module ontwikkeld, gebaseerd op COPC, ECCS, de ontwikkelingen in de markt en onze ruime ervaring op het gebied van klantcontact. Naast deze standaard is het uiteraard mogelijk de Quality Monitoring Module naar uw bestaande situatie in te richten.

De combinatie van tooling samen met onze expertise, maakt de inzet effectief en biedt écht meerwaarde.

Wat is het en hoe werkt het?

De Quality Monitoring Module is een web-based oplossing om contactkwaliteit vast te leggen en te rapporteren. De Quality Monitoringformulieren zijn digitaal en de resultaten worden realtime grafisch weergegeven in het overzichtelijke maatwerkdashboard. Via de uitgebreide online rapportagemodule kunt u inzoomen op de resultaten per team en per medewerker.

De Quality Monitoring Module is ook vanaf een tablet te gebruiken.

Voordelen op een rij:

  • Gebruiksvriendelijk
  • No-nonsense
  • Praktisch
  • Inzichtelijk
  • Snelle implementatie
  • Service
  • Paperless
  • Online en centrale opslag van data
  • Multichannel toepasbaar
  • Plaatsonafhankelijk
  • 24/7 inzetbaar

InSurvey: tool voor het meten van medewerkerstevredenheid

Wilt u de tevredenheid van uw medewerkers onderzoeken? Ferment Management deelt hierin graag haar jarenlange expertise en ontzorgt door de inzet van InSurvey.

Met welk doel?

InSurvey is een oplossing om snel onderzoek uit te voeren via het internet. Het biedt de mogelijkheid om efficiënt de mening van een groep te toetsen. InSurvey is zeer geschikt om inzicht te krijgen in medewerkerstevredenheid.

Wat is het en hoe werkt het?

Een vragenlijst is via internet beschikbaar voor geselecteerde respondenten. De deelnemers komen bij de vragenlijst met behulp van een persoonlijke toegangscode. Deze codes kunnen over diverse kanalen (e-mail, twitter, kaartje, etc.) worden toegezonden. Door op de link te klikken, komt de deelnemer automatisch bij de vragenlijst, die vervolgens online wordt ingevuld. De vragenlijst kan worden opgemaakt in uw huisstijl.

InSurvey rapporteert

Bij InSurvey behoort ook een rapportage-module. Deze geeft direct inzicht in:
• Gegeven antwoorden per vraag, absoluut en in procenten
• Mogelijkheid om te selecteren op optionele velden
• Status, aantal reacties, aantal respondenten en non-response
• Teksten zoals door individuele respondenten getypt (bijv. suggesties).

Ook kan Ferment Management een maatwerkrapportage aanleveren voor nadere analyse of een verdiepingsanalyse voor u uitvoeren.

VOORDELEN VAN INSURVEY OP EEN RIJ:

• Gebruiksvriendelijk
• No-nonsense
• Praktisch
• Inzichtelijk
• Snelle implementatie
• Service
• Paperless
• Online en centrale opslag van data
• Multichannel toepasbaar
• Plaats onafhankelijk
• 24/7 inzetbaar