Operational Excellence

Het uitvoeringsniveau van de klantcontact-organisatie.

Omnichannel en digitalisering

Het bedieningsgemak voor de klant en de kwalitatieve service.

 

“Customer Interaction Excellence”

 

het besturingsniveau van uw klantinteractie binnen de organisatie én buiten het contact center snel in zicht.

Waarde en Innovatie

De waarde en relevantie voor de organisatie en business.

Toekomst en innovatie

De mogelijkheden van vernieuwingen en trends op uw klantcontact.

klantervaring 76% van merktrouwheid

De klantervaring is nog nooit zo belangrijk geweest. Forrester stelde vast dat de kwaliteit van de klantervaring maar liefst 76% van de variatie in merkentrouw van de consument bepaalt. En organisaties letten op. Volgens Gartner is meer dan 50% van de investeringen gericht op CIX-innovaties. 

84% wil CIX-leider worden

Het goede en slechte nieuws voor de huidige CIX-beoefenaars: minder dan één op de vijf organisaties levert CIX hoger dan niveau 2,5; hoewel 84% ernaar streeft om CIX-leiders te zijn.

95% nog niet CIX-volwassen
 

Slechts 1% van de organisaties heeft het hoogtepunt van het model van Gartner bereikt, met 4% op het volgende hoogste niveau. Dat betekent dat 95% van de organisaties nog steeds door de vier lagere niveaus van CIX-volwassenheid heengaat.

CIX structureert snel en professioneel het beeld en mogelijkheden van uw klantinteractie.

Deze beproefde aanpak laat zich uitstekend gebruiken voor organisaties die op zoek zijn naar inzichten die leiden tot keuzes en consunsus onder stakeholders. Klantcontact Managers gebruiken CIX als basis voor het jaarplan én de uitvoering van de acties in dat plan.

Waar staat uw CIX?

Enig idee hoe  ver u te gaan heeft om CIX excellence te bereiken? Het is vaak moeilijk om het overzicht te houden op alles dat bijdraagt aan goede klantinteractie. U bent hier niet alleen in. Daarom moet het mogelijk zijn om snel en eenvoudig tot gewenste en haalbare inzichten te komen die leiden tot concrete actiepunten. 

Elke organisatie en elke industrie kent unieke klantinteractie uitdagingen. Het CIX Framework is een volwassenheidsmodel dat een breed perspectief biedt op waar u met uw organisatie vooruitgang kunt boeken, ongeacht de branche of organisatie. Het CIX Framework is gericht om gefragmenteerde CIX-initiatieven te structureren naar met programma’s die elke hoek van uw organisatie raken.

Hoewel het ontwikkelen van een CIX-programma moeizaam kan lijken, moeten CIX-beoefenaars het belang van het werk niet uit het oog verliezen. Net als Forrester en Gartner hebben vele organisaties zich tot doel gesteld om CIX van hoge kwaliteit te leveren en tot de hoogste niveaus van CIX volwassenheid te komen. Maar vergis u niet want iedere organisatie is uniek en onderscheidt zich door sterk te zijn in iets en niet in alles. 

Deze kloof tussen de gewenste situatie en realiteit is een kans om als klantenservice-verantwoordelijke onderscheidend vermogen te tonen. Degenen die bereid zijn om aan de slag te gaan en de CIX-praktijken van de organisatie vooruit te helpen, kunnen de volgende golf van CIX-leiders en vernieuwers worden. Zij kunnen de programma’s van visionaire organisaties begeleiden die zich onderscheiden op basis van de ervaringen die zij leveren.

Structuur en feiten

Ieder CIX Assessment wordt op maat wordt gemaakt voor uw organisatie. Resultaten zijn concreet, pragmatisch, haalbaar en waardevol.

Met dit CIX Framework heeft u een model in handen om meningen en feiten te structureren naar inzichten. U krijgt feedback van diverse stakeholders binnen een professionele context en bereikt consensus.

Wij bieden u een goed onderbouwd antwoord op de volgende vragen.

  • Welke stappen kunt u volgen om doeltreffende verbeter-cyclus op te zetten?
  • Wie nodigt u uit als deelnemers en als stakeholder?
  • Wanneer is het juiste moment om de acties in een organisatie te lanceren?
  • Wat zijn de sleutelelementen voor een succesvolle klantcontact-ontwikkeling?
  • Wie verzorgt best de feedback, intern of extern aan de organisatie?
  • Hoe zorgt u ervoor dat er een blijvend resultaat is?
  • Hoe zet u de inzichten om in een actieplan?

Tijdens CIX assessments wordt ook De werkvloer betrokken bij kwaliteit, continu verbeteren en trends

Wat je niet weet, kan je ook niet toepassen

Een CIX Self-Assessment wordt uitgevoerd door (groepen) managers, stafprofessionals en medewerkers, want dat zorgt direct voor visie en gezamenlijke bewustwording voor verbeteren. Dit maakt self-assessments tot zo’n krachtig hulpmiddel. Wat iemand niet weet, kan hij immers ook niet toepassen – en omgekeerd: wat iemand weet, kan hij toepassen met inzicht en motivatie. Het realiseren van solide Customer Interaction is essentieel. Daarvoor zijn nodig: kernelementen van een CIX-programma, het verzamelen en analyseren van klantfeedback en het succesvol maken van de basis.

Meer weten?

Olaf Friedrichs helpt u graag verder

 06-27015195

 olaf@fermentmanagement.nl


 Keuze via ons contactformulier