Aandacht, aandacht, aandacht. Een aanpak die zich direct terugverdient.

Tijdelijk met een mannetje minder, dat gaat nog wel. Maar als verzuim structureel blijkt, als er voortdurend een op tien werknemers afwezig is, dan heb je werkelijk een probleem. De frontoffice van gemeente Den Haag pakte het bij de wortels aan.

Medewerkers die met griep of een verkoudheid thuiszitten, kosten hun werkgever gemiddeld 241 euro per dag, berekende onderzoeksbureau TNO in 2016. Verzuim is dan ook een hoge kostenpost voor werkgevers, waarbij griep/verkoudheid en psychische klachten de grote boosdoeners zijn. Ook voor de medewerker zelf is het niet plezierig en collega’s en klanten ondervinden er ook nare gevolgen van. Denk aan hogere werkdruk, langere wachttijden, uitblijven van service en onvoldoende oplossing van een probleem.

Wout Broers, frontoffice manager van gemeente Den Haag, ondervond het aan den lijve. Verantwoordelijk voor de balies, het contactcenter en de site van de gemeente viel hem de pijnlijke situatie in zijn serviceorganisatie op. Dat moest stoppen. Maar hoe? Ferment Management had eerder successen geboekt met een effectieve verzuimaanpak bij de NS, zoveel wist hij. “Een belletje was zo gepleegd”, verklaart Wout nader.

Hier wrong de schoen

“Want we hadden wel een vermoeden over ons verzuim. We sprongen er negatief uit als frontoffice binnen de gemeentelijke organisatie. Daar wilde ik vanaf. Bij de balies viel het hoge verzuim gewoonweg op. Het leek zelfs structureel te worden. Werken in een klantcontactomgeving, aan een balie en in een contactcenter vergt veel van je. In feite houdt het aanbod er nooit op. Ben je er een dag niet, dan komt het automatisch op het bord van je collega. Bij baliemedewerkers is dat niet anders; je bent makkelijk vervangbaar. Vooral bij kort verzuim kan die gedachte een rol spelen.”

“Dat was in ons geval vrij hoog, zowel qua frequentie als qua aantallen. Hoe hoog exact wisten we niet, maar dat het meer dan gemiddeld was, dát wisten we. En waarom melden sommigen zich vaak ziek? Ook dat wilden we van ze weten.”

Dit deden we eraan

“Een medewerker van Ferment Management wist de actuele verzuimcijfers van de frontoffice eerst goed in beeld te krijgen. Hierop was de lijn snel duidelijk: per stadsdeel zagen we verschillen. We tellen acht stadsdelen, waar in totaal vijf teamleiders verantwoordelijk voor zijn. Met elk van hen ging Ferment Management in gesprek om te praten over verzuim, om de vinger op het probleem te kunnen leggen.

Welk probleem is het feitelijk? Wie lost het op? Hoe pak je het idealiter aan en welke methodiek pas je het beste toe? Die kennis is nu aanwezig. Wat wij geleerd hebben is dat er niet één gouden methode is om hoog verzuim te tackelen. Bij de een past dit, bij de ander dat.” Het is de integrale methode, met alle best practices, verzameld in totale aanpak, die ons snel, ver heeft gebracht.

“Ook zijn de teamleiders over de verzuimaanpak bijgespijkerd via individuele gesprekken en via e-learning. Niet alleen moesten ze een module succesvol afronden, wat gebeurde, maar ook moesten ze die direct in de praktijk gaan toepassen. De teamleiders hebben in feite een solofunctie, ervaren weinig mogelijkheden om te sparren met collega’s. Ook niet over het voeren van verzuimgesprekken. Want dat willen ze graag, zodat dit op een eenduidige manier gebeurt. Maar ook hierbij geldt: er is wel  ruimte voor ieders couleur locale. Juist daarom was het een uitkomst dat ze daarover werden gecoacht.”

“Ten slotte zijn er ook klassikale gesprekken met de werknemers gevoerd. Wat is verzuim, wat kun je er zelf aan doen? Wat is de norm? En hoe hoog denk je, is het verzuim op jouw afdeling? Dat 1 op 10 medewerkers altijd ziek is, is niet oké. In die gedachte namen we iedereen mee.”

Zo is er op gereageerd

“Verzuim overkomt je niet. Dat is een feit. Die gedachte moest her en der nog postvatten. Teamleiders zijn druk bezig de boel draaiende te houden. Daardoor focussen ze zich op de drukte van de dag. Specifiek geldt dat ze zich binnen een gemeente aan strikte regels gehouden zijn. Ze ervaren minder slagkracht dan in het bedrijfsleven.”

“Nu is er zicht wat er dagelijks gebeurt qua verzuim. Al snel  na het begin van deze aanpak zagen we resultaten. Het verzuim bleek al naar 5% gezakt. Dat vind ik een acceptabel niveau, wetende dat het landelijk gemiddelde voor de overheid op 5,3% zit. En opmerkelijk: dankzij deze aanpak vormen we een voorbeeld voor andere afdelingen binnen de gemeente. Het is nu taak dat de managers de discipline aan de dag leggen om tijd in te plannen en het verzuim te managen, direct met een medewerker in gesprek te gaan. Ze moeten kort op de bal zitten.”

“Als iemand echt niet kan werken, melden we hem in principe ziek. We gaan niet met verlofuren rommelen. Ook heeft de manager geleerd bij de  verzuimende medewerker de dag na de ziekmelding te polsen hoe de vlag erbij hangt. Dergelijke zaken werden eerder niet opgezocht, met alle gevolgen van dien. Nu voeren ze die gesprekken wel en zetten een toezegging om in een constatering: ‘Ik kan dus morgen op je rekenen.’ Een verzuimende medewerker snel terugkrijgen, dat is wel de grote mindshift van deze aanpak.”

Dit beveel ik iedereen aan

“Geef medewerkers aandacht. Beperk die aandacht niet tot de verzuimers. Aandacht is het sleutelwoord. Aandacht voor de teamleiders, aandacht voor de medewerkers op de afdelingen en aandacht voor de verzuimende medewerker. Dat betaalt zich direct terug. De  aanpak met Ferment bleek het financieel-economisch meer dan waard. De kosten bedroegen nog niet eens een halve fte; ik kreeg er een waarde van 5 fte voor terug.”
[Kader:]

In 2016 gaf ruim 45% van de Nederlandse werknemers aan het afgelopen jaar afwezig te zijn geweest op het werk om gezondheidsredenen. Het totaal percentage mannen dat verzuimde lag iets lager (42,5%) dan het percentage vrouwen (49,2%). Met name in de leeftijdscategorie 25 tot en met 34 jaar was het aandeel werknemers dat verzuimde hoog (Hooftman et al., 2017). Indien iemand langdurig ziek is (104 weken), komt hij of zij in aanmerking voor een arbeidsongeschiktheidsuitkering.

In 2016 gaf ruim 45% van de Nederlandse werknemers aan het afgelopen jaar afwezig te zijn geweest op het werk om gezondheidsredenen. Het totaal percentage mannen dat verzuimde lag iets lager (42,5%) dan het percentage vrouwen (49,2%). Met name in de leeftijdscategorie 25 tot en met 34 jaar was het aandeel werknemers dat verzuimde hoog (Hooftman et al., 2017). Indien iemand langdurig ziek is (104 weken), komt hij of zij in aanmerking voor een arbeidsongeschiktheidsuitkering. In het openbaar bestuur en bij overheidsdiensten is het het hoogst met 5,3%, vanwege de hogere leeftijd. (bron CBS StatLine, 2017)

Dit artikel verscheen oorspronkelijk op klantcontact.nl.

 

Business Manager Ferment Management
Olaf Friedrichs, Business Manager Ferment Management
0627015195 , olaf@fermentmanagement.nl
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met klantcontact.nl.

Lees meer van onze artikelen.