The age of the Customer

Het contactcenter zorgt voor verrassende prestaties en wordt steeds belangrijker voor het creëren van klantwaarde.

De geïntegreerde aanpak naar customer service excellence

We vertrekken vanuit de belangen van verschillende klantcontact belanghebbenden. Alle behoeften worden afgewogen tegen elkaar en tegen de behaalde en gewenste kwaliteit van uw klantcontact.

De macht ligt bij de consument

De consument heeft zich ontwikkeld en verwacht verrassende, en vernieuwende service. Kent u de kanalen net zo goed als zij dat doen?

Hoe draagt uw klantcontactstrategie hier optimaal aan bij? Is uw werkwijze werkelijk geheel geïntegreerd? Of mist u belangrijke aandachtsgebieden? Welke elementen dragen direct bij aan betere resultaten? En wat zijn de valkuilen? Ontdek de manier om dit structureel aan te pakken en geen aandachtsgebied te missen. Het is de uitdaging én de kunst om de klantcontactstrategie dagelijks waar te maken. Elke dag weer opnieuw actuele doelen halen en verbeteren. In de basis dienen alle teams in de organisatie de verantwoordelijkheid voor resultaten op te pakken. Maar, tussen droom en daad staan wetten in de weg en loopt u tegen praktische bezwaren aan. Verbeter uw klantcontact structureel en combineer klantfeedback, QM-metingen, medewerkersinformatie en procesmetingen. Focus op structurele verbetering en stel uzelf twee belangrijke vragen:

  • Welke variabelen beïnvloeden de servicekwaliteit op een positieve manier en zijn onderscheidend? Hoe gaan we deze positieve variabelen gebruiken om waarde te vergroten?
  • Welke variabelen beïnvloeden de servicekwaliteit negatief en hoe gaan we die zo snel mogelijk elimineren?

In deze Masterclass leert u deze vernieuwende aanpak kennen, krijgt u inzichten aangereikt in het belang van integraal werken en doet u concrete ervaringen op met de werkwijze van andere organisaties. U krijgt input voor uw huidige klantcontactstrategie, beleid en operationele aanpak die van nut zijn voor de komende jaren. Gastsprekers delen praktijkervaringen en kunt u met hen en andere deelnemers van gedachten wisselen. Binnenkort maken wij de namen van de gastsprekers bekend op deze website.

Na het volgen van deze masterclass:

  • Weet u hoe u structuur kunt geven aan continu verbeteren van uw klantcontact.
  • Kent u een methode om per kwartaal een klantcontactanalyse te maken.
  • Heeft u inzicht in de stappen die zullen leiden naar de stip op uw klantcontacthorizon.
  • Bent u in staat om concrete verbeterplannen te maken om uw strategie te realiseren.
  • Ontwikkelt u ideeën en heeft u kennis paraat om te benchmarken met branchegenoten.
  • Ziet u de voordelen van een geïntegreerde aanpak en leert u hoe dit te bouwen.
  • Heeft u uw netwerk met vakgenoten vergroot.

Ontwikkel uzelf en regisseer de kwaliteit van uw Customer Service Excellence waarmee u zich als KCC-manager onderscheidt. U gaat in deze Masterclass praktijkgericht aan de slag en kunt direct uw ideeën toepassen. U krijgt antwoorden op vragen zoals: • Wat is de logica van deze structurele aanpak? • Wat gaat er goed in uw organisatie met betrekking tot Customer Service Excellence? • Wat wordt uw eerstvolgende actiepunt in de verbetering van uw klantcontact? Deze Masterclass zorgt ervoor dat u de aanpak kiest passend in het belang van uw Customer Service Excellence. Theorie wordt gekoppeld aan ervaringen vanuit de praktijk en onderbouwd met actuele cijfers vanuit kwaliteitsmonitoring. U gaat aan de slag met de dynamiek tussen mensen, processen en middelen.

Praktische informatie

Onderwerp: Structureel verbeteren van uw klantcontact (de geïntegreerde aanpak). Voor: Contact Center Managers, Klantcontact Managers, KCC Managers. Datum: 24 mei 2018 Ferment Management organiseert bijeenkomsten ter bevordering en inspiratie van optimaal klantcontact.

Schrijf u hier in voor de Masterclass STRUCTUREEL VERBETEREN VAN UW KLANTCONTACT - de geïntegreerde aanpak

Start uw Masterclass-ervaring nu en meldt u aan voor de Masterclass STRUCTUREEL VERBETEREN VAN UW KLANTCONTACT - de geïntegreerde aanpak, georganiseerd door Ferment Management op 24 mei 2018 in Nieuwegein. Wilt u een collega of andere zakelijke relatie meenemen? Dat kan! Gelieve voor hen ook het formulier in te vullen.
  • Om het programma zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij de deelnemers is uw antwoord van belang.
  • Wilt u een collega of andere zakelijke relatie meenemen? Dat kan. Gelieve voor hen ook het formulier in te vullen.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Ferment Management behandelt in haar Masterclasses uiteenlopende onderwerpen binnen het vakgebied van klantcontact. Tijdens deze Masterclasses behandelen wij aspecten van Customer Contact Center Operations, Customer Journey en Customer Excellence.

De Masterclasses duren altijd een 3 uur en bestaan uit dag- of avondbijeenkomsten. De Masterclasses zijn interessant voor iedereen die zich in een bepaald thema binnen het vakgebied Klantcontact willen verdiepen.

Voor meer informatie neemt u contact op met Ferment Management op info@fermentmanagement.nl of telefonisch op 088-337 6368.

Kantoor: Vreeswijksestraatweg 22, 3432NA Nieuwegein